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【MBAChina網(wǎng)訊】營銷的流程無外乎抓潛、成交、追銷促復購、零風險承諾。我給大家講一個故事，我認識的一個店主，是如何一步一步讓自己的雜貨店起死回生，并且在一個月的時間里，利潤翻了5倍!

第一步就是抓潛力消費群體：

1、在雜貨店前搞了一個信息欄，就是讓人在上面張貼小廣告，有房屋出租、轉(zhuǎn)讓等等信息，這樣小區(qū)里有房屋出租的會把信息張貼在上面，因為，這個信息欄是我提供的，他們來張貼的時候，對我非常的客氣。當然還會順便買瓶水，或者買包煙。

2、在店面前，放了一個稱體重的體重秤。這樣，每天晚飯后，特別是小區(qū)里的婦女，會到門前來稱一稱體重。通過這兩個方法，店面人氣提高了10倍以上。

通過這兩個方法，吸引客戶的熱點有了，怎么使客戶進店呢?

第二步成交，把日常中用量不大，但是必須的物品，如醬油、味精，進行降價賣：

一瓶醬油進貨價15.5元，出售價15元。味精也是一樣。這樣在門前的婦女們稱完體重會問價格，就告訴他們。她們說，你怎么賣這么便宜，他對她們講，我是薄利多銷。(其實我還虧了0.5元)婦女們會悄悄議論，她在某某地方買了17元一瓶，老板太黑心了。結(jié)果不要我多講了吧?

第三步追銷，把日常的快消品，大米、純凈水、飲料、啤酒的價格定的和市場上的價格差不多。但是提供送貨。

第四步零風險保障。所有的東西不喜歡，提供調(diào)換。

當然，銷售過程中，是有一些“潛規(guī)則”的，遵守這11條潛規(guī)則，讓銷售業(yè)績翻翻。

潛規(guī)則一：成交七原則

1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。

2、不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

3、沒有不對的客戶，只有不好的服務。

4、賣什么不重要，重要的是怎么賣。

5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。

6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。

7、成功不是運氣，而是因為有方法。

潛規(guī)則二：少用“但是”，多用“同時”

客戶問：你們和A企業(yè)比較有什么優(yōu)勢?如果你滔滔不絕，你就掉進陷阱的跡象!

建議反問：您這樣問，肯定是了解過A產(chǎn)品的，您覺得，他的哪方面讓您最滿意，為什么?回答完畢，然后你方可淡定地說：我非常理解，這幾個功能我們也同時具備，除此之外......

潛規(guī)則三：顧客是誰?我是誰?

在美國的Wal-Mart超市里，啤酒與尿布被擺在一起出售，這使尿布和啤酒雙雙增銷了，原因是美國女人會要求丈夫下班后為孩子買布，男人在買完尿布后就會順手買回自己愛喝的啤酒，因此形成了如此神奇的銷售效果，這就是交叉銷售和關聯(lián)銷售......

潛規(guī)則四：殺價中的五原則

1、絕不先開價，誰先開誰先死。

2、絕不接受對方的起始條件，誰接受誰吃虧。

3、殺價必須低于對方預期目標，不殺是傻子。

4、聞之色變法，讓對方感到他的要價太嚇人了。

5、選擇隨時準備走人，逼迫對方倉促下決定。

潛規(guī)則五：最賺錢的性格是執(zhí)著

調(diào)查發(fā)現(xiàn),新業(yè)務中80%都要在同一個人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。

潛規(guī)則六：建立共同的信念和價值

最初黑珍珠并不好賣，很多人認為它們色澤不好，又灰又暗。后來，商人將黑珍珠放在第五大道櫥窗里，標上難以置信的高價;同時連續(xù)刊登廣告，將黑珍珠置于鉆石、寶石的映襯之中。就這樣，原來不知價值幾何東西，一夜之間被捧為稀世珍寶。

潛規(guī)則七：強大的潛意識

飲料廣告常出現(xiàn)海灘、朋友等積極熱情的場面，一旦處于該場景，你會突然決定：我得來杯飲料。耶魯大學巴赫教授說：坐在硬椅子上砍價會更無情;捧著熱咖啡比拿冰可樂更傾向于認為別人慷慨友善;面試官會認為擁有厚實文件夾的應聘者更認真…重點是人們完全意識不到，自己被什么事物影響。

潛規(guī)則八：創(chuàng)業(yè)者每周必做的13件事

1、瞄準一個方向;

2、激勵團隊;

3、傳播價值觀;

4、至少75%時間花在產(chǎn)品上;

5、分析數(shù)據(jù);

6、強健體魄;

7、吸取反饋建議;

8、離開辦公室接觸真實世界;

9、多交友;

10、掌握現(xiàn)金流;

11、站在投資人角度衡量自己的工作;

12、保持快樂;

13、熱愛你身邊的一切。

潛規(guī)則九：拜訪客戶要做到的三件事

1、注意讓客戶說，每說45秒，一定要調(diào)動客戶說15秒。保持和對方一個語速。

2、3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導話題到對方的熱點區(qū)。

3、努力讓客戶記住自己的獨特的特點，而不是公司的，不是產(chǎn)品的。

潛規(guī)則十：便利店里的餡餅

1、銷路最好的飲料放在商店的最里面：讓你多逛會;

2、相互關聯(lián)的物品要擺在一起：激發(fā)你需要，讓你多買一點。

3、收銀臺前總會有零食：讓你買本來自己沒有想買的東西。商店擺放結(jié)構(gòu)的設置周密地，千方百計誘導顧客消費更多的錢。你平時發(fā)現(xiàn)這些秘密沒?

潛規(guī)則十一：溝通技巧，遇到客戶抱怨怎么辦?

在銷售的過程中,客戶情緒才是真正的主。導購人員要小心翼翼，照顧每一次與客戶的接觸，正確處理客戶抱怨

1、換位思考，仔細。聆聽抱怨內(nèi)容

用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發(fā)揮同理心。把對方的談話做個整理，您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?

2、表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。

更重要的是,先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降，“謝謝您花費寶貴的時間來告訴我們這個問題”，“讓我們能有立刻改進(補救)的機會”。

3、誠心誠意道歉

萬一有錯，趕快為事情致歉，“很抱歉我(們)確實做的不太好……”，即便錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉，“很抱歉讓您這么不高興”。

4、承諾將立即處理，積極彌補

先表達積極處理的誠意，“我很樂意盡快幫您處理這個狀況”，“如需要詢問細節(jié)及其它相關信息”。

別忘了先說，“為了能盡快為您服務”，“要跟您確認一些數(shù)據(jù)”。

萬一直接就咄咄逼人地問，“你是跟誰說的”，“哪一天說的”，“你確定他是這么回答的”，恐怕對方就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更加惱羞成怒。

5、提出解決方法、時間表

別自己做決定“就這么辦……”

而是要將決定權(quán)交給客戶

“您是否同意我們這樣做……”

這么一來，同意權(quán)在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

6、處理后，確認是否滿意

處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認對方滿意此次的服務。一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺，“都過了二、三天，你依然把我放在心上……”

7、檢討工作流程，避免重蹈覆轍

最后,應該學到改進的方法，梳理這次處理客戶抱怨的方法，形成一套處理流程，以防患于未然。

◆一個人成功，不在于你贏過多少人，而在于你與多少人分享，幫過多少人。你分享的人越多，幫過的人愈多，服務的地方愈廣，那你成功的機會就愈大。傳遞正能量，也有您的功勞!

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