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經(jīng)濟(jì)學(xué)中有一個(gè)概念叫做志愿者困境（volunteer’s dilemma），大意是當(dāng)有人在關(guān)鍵時(shí)刻挺身而出的時(shí)候，所有人都將因此獲益，但是挺身而出之人會(huì)有所損失。如果假定人是理性的，那么根據(jù)博弈論分析的結(jié)果是永遠(yuǎn)不會(huì)有人挺身而出。當(dāng)然，這個(gè)悲觀的預(yù)測(cè)除了理性人假設(shè)之外還需要兩個(gè)前提條件：（1）挺身而出的受益者為一個(gè)群體，（2）進(jìn)行這項(xiàng)行動(dòng)具有潛在損失風(fēng)險(xiǎn)?？梢园l(fā)現(xiàn)，我們剛才討論的員工建言行為正好符合這兩個(gè)關(guān)鍵特征。建言的目的是為了提高組織的集體工作效能，即受益者為群體；其次，過去十幾年間已經(jīng)有許許多多的研究證實(shí)了員工建言存在較高的風(fēng)險(xiǎn)性，因?yàn)榻ㄑ哉呖赡軙?huì)被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為是在挑戰(zhàn)權(quán)威，質(zhì)疑其管理政策的有效性等等。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)并不希望下屬表現(xiàn)得比他們更聰明！因此，組織中的建言很有可能陷入志愿者困境，形成旁觀者效應(yīng)。

那么在建言情景中，旁觀者究竟是誰呢？

我們可能會(huì)直觀地猜到是同事的數(shù)量，即一個(gè)部門的員工數(shù)量上升之后，旁觀者也就隨之增多，盡管這是一種合理的猜測(cè)，但這一關(guān)系又依賴于一個(gè)潛在假設(shè)，即一個(gè)部門中大家從事的工作是完全一致的（都是路人），這似乎并不符合現(xiàn)實(shí)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，可能一人負(fù)責(zé)市場(chǎng)，一人負(fù)責(zé)技術(shù)，一人負(fù)責(zé)人事，盡管他們可能每天在一起工作，但面對(duì)的問題和接觸的信息可能完全不一致。

建言的本質(zhì)是將自己的信息和知識(shí)傳遞給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，用數(shù)人頭的方式會(huì)存在較大的誤差，因此，我們認(rèn)為，信息才有可能是真正的旁觀者，旁觀者越多事實(shí)上是信息重疊程度的提高。為此，我們的研究中提出了信息冗余性這一概念，并且預(yù)測(cè)，當(dāng)員工與團(tuán)隊(duì)其他同事的信息冗余程度變高時(shí)，員工建言的可能性下降。同時(shí)，如果這二者存在關(guān)聯(lián)，那么預(yù)計(jì)員工會(huì)在此過程中產(chǎn)生出責(zé)任擴(kuò)散的認(rèn)知，即責(zé)任擴(kuò)散中介信息冗余性與員工建言之間的關(guān)系。

社會(huì)心理學(xué)的研究還發(fā)現(xiàn)，施救人不僅受到旁觀者數(shù)量的影響，還會(huì)在施救的那一刻進(jìn)行一番“算計(jì)”，到底是自己去救人比較合適還是其他人去救更合適。于是研究就發(fā)現(xiàn)當(dāng)在場(chǎng)的旁觀者距離受害人較近時(shí)，被試者反應(yīng)會(huì)更慢，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得自己離受害者更遠(yuǎn)，離的更近的人被分到更多責(zé)任。

如果把這種物理上的“距離”概念放到組織情境中，可以猜測(cè)，最后可能成為調(diào)節(jié)因素的就是同事們與領(lǐng)導(dǎo)者的“距離”，也就是他們的關(guān)系質(zhì)量。當(dāng)同事們與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系質(zhì)量較高時(shí)（同事們和領(lǐng)導(dǎo)走的很近），建言旁觀者效應(yīng)將會(huì)更強(qiáng)。

我們的理論預(yù)測(cè)真的存在嗎？

實(shí)證模型檢驗(yàn)

為了獲得最謹(jǐn)慎的科學(xué)結(jié)論，我們的研究團(tuán)隊(duì)采用了多個(gè)國家的數(shù)據(jù)以及多種研究方法相結(jié)合的方式來進(jìn)行實(shí)證假設(shè)檢驗(yàn)。

（1）實(shí)地研究

我們首先在位于印度班加羅爾的一家世界五百強(qiáng)企業(yè)中展開了實(shí)地研究。在驗(yàn)證模型之前我們還需要解決一個(gè)棘手的問題。

信息冗余性如何測(cè)量？

組織研究中常規(guī)的方法是通過問卷調(diào)查法詢問員工，例如：“你的工作有多大程度上與其他同事的工作內(nèi)容重復(fù)”。但考慮到這種判斷帶有主觀性色彩，而且大家很難有直觀體會(huì)究竟什么算是信息冗余。因此，我們從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析方法中獲得了更好地解決方案。在Ronald Burt經(jīng)典的結(jié)構(gòu)洞理論中提到了一個(gè)概念叫結(jié)構(gòu)同等性（structure equivalence）。當(dāng)兩個(gè)節(jié)點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)中的其他節(jié)點(diǎn)具有相同的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度和形式時(shí)，這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)就分享較高的結(jié)構(gòu)同等性。Burt進(jìn)一步認(rèn)為兩個(gè)處于結(jié)構(gòu)對(duì)等位置個(gè)體所獲取信息的冗余程度較高，這正好能夠捕捉我們所需要的信息冗余性。于是我們通過調(diào)查一個(gè)團(tuán)隊(duì)中成員之間的日常工作互動(dòng)情況（workflow network），便可利用UCINET社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析軟件得出在團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員與其他成員的信息冗余程度了。

通過回歸分析，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)了員工的信息冗余性與領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)其建言水平存在顯著的對(duì)應(yīng)關(guān)系。信息冗余程度較高的員工其直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其建言水平的打分較低。此外，還進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)當(dāng)其他同事（除了該員工外）與領(lǐng)導(dǎo)具有較高交換關(guān)系的時(shí)候，信息冗余程度對(duì)建言的負(fù)面影響進(jìn)一步加強(qiáng)。

為了確保這些發(fā)現(xiàn)是穩(wěn)健的，我們做了很多額外的測(cè)試，例如控制住了員工在工作互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的網(wǎng)絡(luò)中心度對(duì)建言的影響（因?yàn)檫^去的研究表明處于中心網(wǎng)絡(luò)的員工具有更高的責(zé)任感為團(tuán)隊(duì)建言）。我們還采用Burt提出的其他能夠反映信息冗余程度的變量，如限制性（Constraint）來作為替代變量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)與用結(jié)構(gòu)同等性獲得了高度一致的發(fā)現(xiàn)。

（2）實(shí)驗(yàn)室研究

盡管通過實(shí)地研究初步驗(yàn)證了我們提出的理論假設(shè)，但為了更好地提供因果證據(jù)，我們又在美國東部一所大學(xué)中進(jìn)行了行為學(xué)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)對(duì)象為該校的大學(xué)本科學(xué)生。通過一個(gè)2*2的組間設(shè)計(jì)，將被試者隨機(jī)分成4組。

在該實(shí)驗(yàn)中我們告訴被試者他們將扮演學(xué)校學(xué)生委員會(huì)的一位成員，該委員會(huì)專門負(fù)責(zé)學(xué)生事務(wù)，并將重要的議題匯報(bào)給校決策委員會(huì)審議。被試者被告知這一切是真實(shí)的，并且現(xiàn)在需要就一項(xiàng)校園巴士路線調(diào)整的問題作出他們的決策，即是否愿意將該議題向校委員會(huì)反映。

對(duì)于高信息冗余組，我們告訴被試其他組員也知道這一議題，而低信息冗余組，我們告訴被試其他組員暫時(shí)還不知道這一議題。實(shí)驗(yàn)結(jié)果再次驗(yàn)證了建言旁觀者效應(yīng)，高信息冗余組僅有很少的被試準(zhǔn)備將此議題反映給校決策委員會(huì)，這一組被試的責(zé)任擴(kuò)散水平要明顯高于另外一組。

（3）情景實(shí)驗(yàn)研究（scenario study）

為了進(jìn)一步提高研究的外部效度和可應(yīng)用性，我們又再一次針對(duì)美國員工發(fā)起了一項(xiàng)在線情景實(shí)驗(yàn)研究。

通過與多家互聯(lián)網(wǎng)公司的員工進(jìn)行訪談，我們發(fā)現(xiàn)在軟件和游戲開發(fā)公司中經(jīng)常出現(xiàn)新軟件或游戲開發(fā)剛做出來還存在很多問題和bug的時(shí)候便被管理層要求立即上市或交付，從而獲得更高的市場(chǎng)價(jià)值，但長期可能會(huì)損害制作團(tuán)隊(duì)和公司聲譽(yù)和口碑。那么在這種情況下，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)差異（即高vs低信息冗余性）是否會(huì)影響那些負(fù)責(zé)游戲測(cè)試的員工向高層提出阻止上市的建議呢？本研究就以該情景作為背景構(gòu)建了研究，對(duì)400多為美國公司員工進(jìn)行了網(wǎng)上調(diào)查，結(jié)果第三次證實(shí)了我們的理論猜想，即當(dāng)被試者相信在團(tuán)隊(duì)中僅有他自己負(fù)責(zé)游戲的檢測(cè)時(shí)，他更有可能“挺身而出”為游戲爭取更多時(shí)間。當(dāng)被試知道團(tuán)隊(duì)中不止他一人負(fù)責(zé)游戲檢測(cè)，且其他成員與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系較好時(shí)，他們“挺身而出”的幾率最小。

三個(gè)來源不同情景和不同方法的研究同時(shí)證實(shí)了建言旁觀者效應(yīng)的存在，我們幾乎不用懷疑這一現(xiàn)象在組織中發(fā)生的可能性了，而是時(shí)候思考針對(duì)這一現(xiàn)象我們應(yīng)該做點(diǎn)什么了。

啟 示

管理者的信息黑洞

試想一下，假如建言旁觀者效應(yīng)發(fā)生，對(duì)企業(yè)意味著什么？首當(dāng)其沖的受害者將是我們的管理者。我們的研究表明，員工們?cè)绞菑V泛的掌握某一信息，越?jīng)]有人會(huì)主動(dòng)向他們的上司匯報(bào)。這頭“大象”將“卡”在員工和管理者之間，形成一片信息真空。那些被下屬們廣泛掌握的信息或知識(shí)不能順利的傳遞到管理者身上，而身兼決策重任的管理者將有可能在信息不充分的情況下就做出決策，最終影響到整個(gè)企業(yè)。

未來工作設(shè)計(jì)

對(duì)于“建言旁觀者效應(yīng)”，事實(shí)上很多讀者都會(huì)有切身的感受，但是這種效應(yīng)的根源是什么是過去理論不能解答的。通過構(gòu)建該理論，我們現(xiàn)在較為清楚地意識(shí)到，員工是否提出新的想法和觀點(diǎn)不僅僅與該員工自身有關(guān)，而與團(tuán)隊(duì)的整個(gè)工作流程和任務(wù)結(jié)構(gòu)存在重要關(guān)聯(lián)。更進(jìn)一步說，企業(yè)的部門和團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì)實(shí)際上決定了在此結(jié)構(gòu)下工作的員工有多大可能性能夠參與到組織的創(chuàng)新和變革過程中。因此，對(duì)于企業(yè)管理者，特別是面臨創(chuàng)新和變革壓力的組織，應(yīng)該及早意識(shí)到在增加團(tuán)隊(duì)成員協(xié)調(diào)和合作的過程中，有可能同時(shí)增加員工們責(zé)任擴(kuò)散的風(fēng)險(xiǎn)。如何保證團(tuán)隊(duì)成員始終能夠感知到較低程度的信息冗余性，這是值得每一位管理者仔細(xì)琢磨的問題，也是未來工作設(shè)計(jì)理論的學(xué)者應(yīng)該進(jìn)行的探索。

尾 聲

世界不會(huì)被惡棍所摧毀，而會(huì)被視而不見的人擊垮。

——阿爾伯特·愛因斯坦

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