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【MBA中國(guó)網(wǎng)訊】本文刊發(fā)于全國(guó)中文核心期刊《財(cái)會(huì)通訊》2019年第20期

作者：楊寅，上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院和上海財(cái)經(jīng)大學(xué)聯(lián)合培養(yǎng)博士后、副教授；劉勤，上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院黨委副書記兼紀(jì)委書記、副院長(zhǎng)、教授。

摘要：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是近年來(lái)研究領(lǐng)域的一個(gè)前沿議題，作為以“服務(wù)”為理念的組織，員工對(duì)于工作是否滿意將直接決定服務(wù)的質(zhì)量，而既有研究對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工工作滿意度并沒(méi)有給予足夠的關(guān)注。本文以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工為研究對(duì)象，工作滿意度為因變量，ERG理論中生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要為自變量，人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建滿意度模型，旨在探討變量之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明：生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要與工作滿意度顯著正相關(guān)，成長(zhǎng)需要的顯著性最為明顯；采用大五人格的調(diào)節(jié)變量，親善性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性和開(kāi)放性對(duì)ERG理論因素與工作滿意度間的關(guān)系起到顯著調(diào)節(jié)作用。文章最后結(jié)合模型數(shù)據(jù)討論了本研究的啟示建議和實(shí)踐應(yīng)用。

一、引言

“大智移云物區(qū)”時(shí)代對(duì)財(cái)務(wù)工作產(chǎn)生了巨大的影響，企業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)財(cái)務(wù)管理模式的變革，在財(cái)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)下，財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式成為這種變革的直接推動(dòng)力?；诹鞒袒?biāo)準(zhǔn)化和智能化的工作方式，大家普遍認(rèn)為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的流失率應(yīng)該較高，20%以內(nèi)的流失率是在可以接受的，中國(guó)企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的實(shí)際情況又是如何呢？2015年安永財(cái)務(wù)共享服務(wù)調(diào)查報(bào)告的結(jié)果顯示：39%的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工流失率在5%以內(nèi)，流失率在5%—20%之間的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心比例為50%，而僅有11%的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工流失率超過(guò)20%。那么，較低的流失率是否預(yù)示著財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工具有較高的工作滿意度？財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的關(guān)鍵點(diǎn)在于“服務(wù)”，員工是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)的最小組織單位，其知識(shí)水平和工作技能決定服務(wù)的質(zhì)量。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心能否提供高品質(zhì)的服務(wù)以及創(chuàng)造價(jià)值，關(guān)鍵問(wèn)題在于員工，哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告指出，員工工作滿意度提高三個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度隨之提高五個(gè)百分點(diǎn)（王炳成，2011）。因此，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的聚焦點(diǎn)在于能否為員工提供使其工作滿意的各種需要。

基于員工流失率、員工滿意度和客戶滿意度之間的關(guān)系，結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心特有的工作方式，我們需要關(guān)注：影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工工作滿意度的因素有哪些？這些因素又是如何影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意度？財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)秀人才的推動(dòng)，為使人才更好地提供服務(wù)，需要在薪酬福利、精神狀態(tài)、工作關(guān)系、工作價(jià)值及職業(yè)發(fā)展等方面下功夫，這些因素都將影響財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意度，進(jìn)一步影響員工的工作績(jī)效和工作穩(wěn)定性，如果員工認(rèn)為工作不滿意，可能會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量和提升離職率（葉仁蓀等，2005）。因此，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意情況進(jìn)行研究具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

在考慮財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工工作滿意度的影響因素中，ERG理論具有重要的幾個(gè)變量特征，包括生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要，對(duì)員工工作滿意度有顯著作用（程駿駿等，2015）。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)人格特質(zhì)進(jìn)行了大量研究，程虹和李唐（2017）研究認(rèn)為，“大五”人格特質(zhì)對(duì)于勞動(dòng)力薪酬福利具有顯著影響作用。也有不同的研究結(jié)果，蘭玉杰和張晨露（2013）認(rèn)為情感等人格特質(zhì)不具有調(diào)節(jié)工作滿意度的作用，那么人格特質(zhì)又是如何調(diào)節(jié)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意度，成為本文研究的一個(gè)內(nèi)容。

二、研究假設(shè)

（一）工作滿意度

Hoppock（1935）認(rèn)為工作滿意度可以表述為個(gè)體在生活、心理、生理和行為等方面對(duì)工作和生活的態(tài)度。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作滿意度的研究大體上可以歸納為3類。第一類屬于宏觀性研究，整體上研究員工對(duì)其工作和生活等環(huán)境因素的感受；第二類屬于成因性研究，主要對(duì)影響員工工作滿意度各類因素的形成原因進(jìn)行研究；第三類屬于因素性研究，重點(diǎn)關(guān)注工作滿意度的構(gòu)成因素體系。本文屬于第三類工作滿意度影響因素的研究。

（二）ERG理論

（1）生存需要。夏寧和董艷（2014）對(duì)深市中小板上市公司進(jìn)行實(shí)證分析，表明薪酬福利與公司成長(zhǎng)性具有顯著影響，進(jìn)一步影響工作滿意度。如果員工獲得令其滿足的總體薪酬，才能具有較好的工作滿意度?？陆趾蛯O健敏（2014）研究表明心理資本與工作滿意度之間顯著正相關(guān)。心理資本表示個(gè)體的積極心理資源，其表現(xiàn)是行為和心理狀態(tài)相一致，通過(guò)有效地引導(dǎo)和培訓(xùn)使心理資本具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。段建華（1996）指出主觀幸福感與工作滿意度之間具有顯著關(guān)系。主觀幸福感表示個(gè)體對(duì)生活各個(gè)領(lǐng)域能以主觀的態(tài)度來(lái)判斷滿意程度，從而強(qiáng)化工作滿意度。因此，本文提出下面的假設(shè)：

H1：生存需要對(duì)工作滿意度具有正向影響作用。

（2）關(guān)系需要。趙曙明（2012）研究認(rèn)為團(tuán)隊(duì)合作能夠促進(jìn)人際和諧需求，并進(jìn)一步影響工作滿意度。人際和諧需求表現(xiàn)為同一企業(yè)不同員工之間思想和行為關(guān)系。Law et al.（2000）研究認(rèn)為上下級(jí)關(guān)系與工作滿意度有顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。員工領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系表示主體之間具有連帶的相互影響，并能影響同事關(guān)系。Carlson et al.（2000）研究認(rèn)為工作家庭沖突與工作滿意度有顯著負(fù)向關(guān)系。工作家庭沖突表示同一角色的不同沖突，個(gè)體在家庭和工作中承擔(dān)不同角色所產(chǎn)生的思想上和行為上的種種矛盾。因此，本文提出下面的假設(shè)：

H2：關(guān)系需要對(duì)工作滿意度具有正向影響作用。

（3）成長(zhǎng)需要。劉蘋（2014）研究認(rèn)為人力資本投資與工作滿意度有顯著正相關(guān)關(guān)系。人力資本投資是以企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)開(kāi)發(fā)投入為主體的表現(xiàn)形式。Cuyper et al.（2011）研究認(rèn)為可雇傭性感知強(qiáng)烈的員工會(huì)顯著增強(qiáng)離職想法，而Cable &Judge（1996）研究發(fā)現(xiàn)能力匹配能顯著的降低員工離職想法。可雇傭性表明在不同企業(yè)之間或者本企業(yè)不同部門之間具備流動(dòng)換崗的能力。能力匹配體現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)工作績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，其擁有工作能力是勝任崗位的條件。因此，本文提出下面的假設(shè)：

H3：成長(zhǎng)需要對(duì)工作滿意度具有正向影響作用。

（三）人格特質(zhì)

人格特質(zhì)是人們?cè)诓煌攸c(diǎn)和不同時(shí)間面臨不同環(huán)境所表現(xiàn)出具有其特征的心理反應(yīng)，從而決定了在這些情景下所做出的思想和行為。大五人格背景的人格特質(zhì)研究具有一定的權(quán)威性。Goldberg（1990）定義大五人格包括親善性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性、外傾性、情緒性及開(kāi)放性。因此，本文提出下面的假設(shè)：

H4a-1、H4a-2、H4a-3：親善性對(duì)生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要分別與工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

H4b-1、H4b-2、H4b-3：嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性對(duì)生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要分別與工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

H4c-1、H4c-2、H4c-3：外傾性對(duì)生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要分別與工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

H4d-1、H4d-2、H4d-3：情緒性對(duì)生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要分別與工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

H4e-1、H4e-2、H4e-3：開(kāi)放性對(duì)生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要分別與工作滿意度的關(guān)系具有正向調(diào)節(jié)作用。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究框架

本文在借鑒已有理論研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意度模型，如圖1所示。工作滿意度為因變量，生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要為自變量，人格特質(zhì)為調(diào)節(jié)變量，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息為控制變量。

圖1工作滿意度關(guān)系模型圖

（二）樣本選取

為了滿足樣本數(shù)據(jù)的廣泛性和適度性，我們選取了已經(jīng)應(yīng)用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的企業(yè)，以及科研單位中從事該領(lǐng)域研究的科研人員作為樣本，設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息如表1所示。本次樣本調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷500份，可回收的準(zhǔn)確調(diào)查問(wèn)卷為82.6％，剔除不符合實(shí)證檢驗(yàn)要求的調(diào)查問(wèn)卷后，可供實(shí)證檢驗(yàn)的調(diào)查問(wèn)卷回收率為77％（385份）。

表1研究樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量

（三）研究問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文研究問(wèn)卷所使用的生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要、工作滿意度和人格特質(zhì)等量表的主要借鑒來(lái)源如表2所示。

表2 變量概念界定、主要影響因素及理論基礎(chǔ)文獻(xiàn)來(lái)源

四、研究結(jié)果

（一）變量的描述性統(tǒng)計(jì)

本文運(yùn)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)變量的描述性統(tǒng)計(jì)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示，成長(zhǎng)需要的均值最高，說(shuō)明大部分員工認(rèn)為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心自我發(fā)展機(jī)會(huì)、高附加值工作內(nèi)容和參與核心流程工作需求是實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值的重要因素。而生存需要的均值最低，說(shuō)明財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工基本上可以滿足生活和精神需要。在人格特質(zhì)量表中，開(kāi)放性和嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性的均值最高，說(shuō)明大部分員工認(rèn)為開(kāi)放創(chuàng)新的工作方式和嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)的工作態(tài)度可能影響到工作滿意度。

表3 研究樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

（二）信度和效度檢驗(yàn)

量表的信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。量表的Cronbach-α值均大于0.8，KMO值均大于0.8，表明變量間的共同因子較多，具有強(qiáng)顯著水平，適合進(jìn)行因子分析。使用特征值方法進(jìn)行主成分分析，為了對(duì)樣本數(shù)據(jù)提取公因子，對(duì)數(shù)據(jù)采用PROMAX斜交轉(zhuǎn)軸旋轉(zhuǎn)進(jìn)行處理，量表的特征值均大于1。

表4 研究樣本的探索性因子分析結(jié)果

（三）相關(guān)性結(jié)果分析及討論

本文在控制和不控制人格特質(zhì)變量?jī)煞N條件下，分析ERG理論與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)，如果控制人格特質(zhì)的相關(guān)系數(shù)低于不控制人格特質(zhì)條件，那么控制人格特質(zhì)條件下的相關(guān)系數(shù)具有相對(duì)較高的準(zhǔn)確性，因而人格特質(zhì)很可能具有調(diào)節(jié)作用。表5和表6的分析結(jié)果證明了上述觀點(diǎn)。

表5 ERG理論與工作滿意度相關(guān)性分析（不控制人格特質(zhì)）

注：***表示在0.001水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)，**表示在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)，*表示在0.05水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。

表6 ERG理論與工作滿意度相關(guān)性分析（控制人格特質(zhì)）

表7給出了相關(guān)性分析結(jié)果。除了生存需要與情緒性和開(kāi)放性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性與外傾性不具有相關(guān)性，變量各維度之間都存在著顯著的正相關(guān)性。

表7 因變量、自變量和中介變量相關(guān)性分析結(jié)果

（四）回歸結(jié)果分析及討論

本文使用多元回歸分析方法將人格特質(zhì)作為調(diào)節(jié)變量，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)作為控制變量，檢驗(yàn)ERG理論因素與工作滿意度之間的關(guān)系。最后將ERG理論因素與人格特質(zhì)的交互作用放入到模型中，以檢驗(yàn)人格特質(zhì)對(duì)ERG理論因素與工作滿意度之間的調(diào)節(jié)效果?；貧w檢驗(yàn)結(jié)果如表8所示。模型1為僅統(tǒng)計(jì)控制變量的回歸分析，結(jié)果表明控制變量對(duì)員工工作滿意度整體上沒(méi)有顯著作用。

模型2給出了生存需要與工作滿意度的回歸結(jié)果，表明兩者顯著正相關(guān)，假設(shè)H1得到驗(yàn)證，研究發(fā)現(xiàn)：

（1）總體報(bào)酬是員工具有工作優(yōu)越感的物質(zhì)基礎(chǔ)，完善的員工薪酬福利，可以從物質(zhì)上留住人。

（2）心理環(huán)境和生活環(huán)境是員工追求工作滿意度的精神基礎(chǔ)，員工詳細(xì)了解財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心變革方案，熟知財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作方式，并且領(lǐng)導(dǎo)能夠主動(dòng)與員工進(jìn)行溝通，降低對(duì)工作滿意度的負(fù)面影響。

（3）財(cái)務(wù)管理模式的變革使員工在工作和生活中遇到很多問(wèn)題，調(diào)查結(jié)果也顯示變革初期員工的抵觸心理較強(qiáng)，員工的離職率也隨之提升，降低了員工的工作滿意度。

模型5給出了關(guān)系需要與工作滿意度的回歸結(jié)果，表明兩者顯著正相關(guān)，假設(shè)H2得到驗(yàn)證，研究發(fā)現(xiàn)：

（1）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)工作具有流程化的特征，每個(gè)員工負(fù)責(zé)整個(gè)流程的一個(gè)或者幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，良好的同事關(guān)系會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

（2）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的變革過(guò)程對(duì)員工的沖擊力度較大，高層領(lǐng)導(dǎo)者的支持和重視，讓員工充分理解財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，給予參與員工物質(zhì)上的保障和精神上的安撫，強(qiáng)化員工的工作穩(wěn)定性。

（3）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可能使部分員工面臨異地生活和工作，引起工作和家庭的不協(xié)調(diào)。同時(shí)也可能面臨工作量大，經(jīng)常加班的現(xiàn)象，容易產(chǎn)生離職思想，影響員工工作滿意度。

模型8給出了成長(zhǎng)需要與工作滿意度的回歸結(jié)果，表明兩者顯著正相關(guān)，假設(shè)H3得到驗(yàn)證，研究發(fā)現(xiàn)：

（1）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將一些重復(fù)性、同質(zhì)性的工作集中在一個(gè)組織中去處理，每個(gè)財(cái)務(wù)人員只需要完成整個(gè)財(cái)務(wù)流程中的一個(gè)或者幾個(gè)環(huán)節(jié)，工作內(nèi)容相對(duì)單調(diào)重復(fù)，這種工作特性使員工覺(jué)得工作枯燥。

（2）具有流程性特征的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，員工會(huì)認(rèn)為自己的工作無(wú)價(jià)值、相對(duì)平庸，沒(méi)有參與到關(guān)鍵流程工作的重要決策中。

（3）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工想進(jìn)一步參與高附加值工作，但由于技能和知識(shí)的缺乏，只能從事低價(jià)值工作，不能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（4）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心特有的組織架構(gòu)，使員工認(rèn)為沒(méi)有任何發(fā)展機(jī)會(huì)，很難調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

模型3、模型6和模型9給出了人格特質(zhì)與工作滿意度的回歸結(jié)果，模型4、模型7和模型10給出了人格特質(zhì)與ERG理論因素交互作用的回歸結(jié)果，結(jié)果表明親善性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性和開(kāi)放性具有顯著調(diào)節(jié)作用，而外傾性和情緒性的調(diào)節(jié)作用卻不顯著性。假設(shè)H4a-1、H4b-1、H4e-1、H4a-2、H4b-2、H4e-2、H4a-3、H4b-3、H4e-3得到驗(yàn)證，但其它人格特質(zhì)的假設(shè)不成立。這些結(jié)果說(shuō)明：

（1）具有親善性的員工，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心工作中具有樂(lè)觀精神，更傾向于領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)的主觀意愿，更容易接受財(cái)務(wù)管理變革帶來(lái)的各種影響，對(duì)工作滿意度的沖擊影響較小。

（2）具有嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性的員工，對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作具有自己獨(dú)特的工作思路和完善的工作計(jì)劃，這些員工能夠較容易的完成工作，從而認(rèn)為工作是滿意的。

（3）具有開(kāi)放性的員工，更容易在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的工作中得到樂(lè)趣，容易接受具有挑戰(zhàn)性的外部工作，并富有創(chuàng)造性和智慧性，更容易得到較高的工作滿意度。

模型11給出了ERG理論因素與工作滿意度的回歸結(jié)果，結(jié)果兩者顯著正相關(guān)，研究發(fā)現(xiàn)：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的成長(zhǎng)需要影響作用最大，關(guān)系需要影響作用最小。高附加值工作內(nèi)容、輪崗機(jī)制、培訓(xùn)體系和人員發(fā)展通道等成長(zhǎng)需要是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工明確個(gè)人成長(zhǎng)方向，促進(jìn)員工始終保持積極進(jìn)取和競(jìng)爭(zhēng)向上的心態(tài)，在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，這樣的員工認(rèn)為工作是非常滿意的。相比較員工關(guān)注的生存需要和成長(zhǎng)需要，員工對(duì)關(guān)系需要的關(guān)注程度更低。

表8人格特質(zhì)在生存需要、關(guān)系需要、成長(zhǎng)需要與工作滿意度中中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

五、結(jié)論與啟示建議

（一）主要結(jié)論

（1）生存需要與工作滿意度顯著正相關(guān)（0.384，p

（2）關(guān)系需要與工作滿意度顯著正相關(guān)（0.316，p

（3）成長(zhǎng)需要與工作滿意度顯著正相關(guān)（0.462，p

（4）親善性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性和開(kāi)放性具有顯著調(diào)節(jié)作用，嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性的調(diào)節(jié)作用最為明顯，外傾性和情緒性在檢驗(yàn)過(guò)程中未獲得調(diào)節(jié)作用的支持。教育程度和工齡具有控制作用，婚姻狀況只在個(gè)別模型中具有控制作用，其它人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的控制作用未得到驗(yàn)證。在充分強(qiáng)調(diào)員工ERG理論因素等常規(guī)能力的基礎(chǔ)上，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心也應(yīng)關(guān)注員工人格特質(zhì)對(duì)工作滿意度的間接影響。

（二）啟示建議

（1）生存需要研究提供的啟示建議：①建立完善的薪酬福利政策。企業(yè)需要協(xié)調(diào)不同財(cái)務(wù)職能員工的薪酬福利，將激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核想配套，提供個(gè)體差異化的薪酬福利體系?？?jī)效考核體系目的是為了將員工的工作內(nèi)容與目標(biāo)緊密結(jié)合，以鼓勵(lì)的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)工作中的缺陷，在增加薪酬福利的同時(shí)，提升員工的工作積極性。②建立員工精神幫助計(jì)劃。作為提供“服務(wù)”的組織，員工工作經(jīng)常被客戶認(rèn)為達(dá)不到預(yù)期服務(wù)效果，影響員工的工作精神，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)讓這類員工提升對(duì)工作崗位的認(rèn)知，提高工作技能，滿足客戶需求。員工需要不斷面臨工作和生活中的各種心理問(wèn)題，解決異地員工和新近員工的生活困惑，從精神上安撫員工的工作狀態(tài)。③建立完善的員工轉(zhuǎn)型機(jī)制。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通過(guò)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行重新洗牌，勢(shì)必引起員工的情緒波動(dòng)。通過(guò)制定方案明確對(duì)轉(zhuǎn)型人員的安置計(jì)劃，根據(jù)轉(zhuǎn)型人員的工作崗位、學(xué)習(xí)能力和工作技能給予適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)型方案，穩(wěn)定員工的心理環(huán)境。

（2）關(guān)系需要研究提供的啟示建議：①建立員工協(xié)作計(jì)劃。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心特有的標(biāo)準(zhǔn)化工作模式，根據(jù)流程設(shè)計(jì)崗位職責(zé)。對(duì)復(fù)雜工作制定團(tuán)隊(duì)合作計(jì)劃，促進(jìn)和諧的同事關(guān)系；制定業(yè)務(wù)伙伴計(jì)劃，完善財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的關(guān)系，給予業(yè)務(wù)端強(qiáng)有力的支撐，來(lái)自業(yè)務(wù)端的認(rèn)可，肯定了財(cái)務(wù)人員的工作價(jià)值。②實(shí)施良好的溝通計(jì)劃。通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)層的溝通，員工更深入的理解共享服務(wù)概念，以及為企業(yè)和自身帶來(lái)的巨大利益，幫助員工認(rèn)識(shí)自己的工作角色，消除財(cái)務(wù)管理變革的疑惑，獲取員工對(duì)變革的支持。領(lǐng)導(dǎo)給予員工適當(dāng)?shù)某兄Z，激發(fā)員工的工作態(tài)度，在期限內(nèi)兌現(xiàn)承若，增強(qiáng)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任。③建立人性化的工作量體系。加班現(xiàn)象必然影響員工的工作家庭關(guān)系，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)加班量進(jìn)行監(jiān)督和管理，衡量員工可以接受的加班量。建立員工能力等級(jí)表、員工加班時(shí)間表和分配工作量表，分析引起加班的原因，制定方案解決過(guò)度加班現(xiàn)象。對(duì)于付出額外完成附加工作的員工，給予一定的物質(zhì)回報(bào)以及未來(lái)更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

（3）成長(zhǎng)需要研究提供的啟示建議：①建立員工培訓(xùn)體系。通過(guò)入職培訓(xùn)、工作培訓(xùn)和專業(yè)機(jī)構(gòu)合作培訓(xùn)等方式幫助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工提高工作技能、業(yè)務(wù)能力水平、服務(wù)意識(shí)和溝通交流技巧，為從事高附加值工作提供支撐。②建立員工輪崗計(jì)劃。首先，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部根據(jù)不同的崗位職能制定周期合理的輪崗機(jī)制。其次，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心和業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)任期結(jié)束并考核優(yōu)秀的可從事戰(zhàn)略財(cái)務(wù)甚至更重要的管理崗位。③建立工作價(jià)值提升方案。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工通過(guò)直接參與自身工作有影響的決策以及所參與從事的關(guān)鍵流程，其參與度會(huì)消除工作無(wú)價(jià)值和平庸的心態(tài)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工參與業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)支持工作，進(jìn)而參與大量高附加值的工作內(nèi)容。④建立員工發(fā)展通道方案。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以從管理線和專業(yè)技術(shù)線建立員工分級(jí)體系，量化各崗位的發(fā)展路徑和級(jí)別介紹，明確各級(jí)別的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力要求和人員技術(shù)素質(zhì)等需求說(shuō)明，員工比較清晰的認(rèn)識(shí)到進(jìn)入下一個(gè)級(jí)別需要達(dá)到的要求，明確的發(fā)展通道會(huì)使員工找到努力方向和奮斗目標(biāo)。

（4）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工的工作滿意度必須考慮多重影響因素的共同作用，以及各個(gè)影響因素相互之間的關(guān)系。本研究證實(shí)ERG理論因素與工作滿意度顯著正相關(guān)，這些因素之間相互關(guān)系對(duì)工作滿意度也有影響，不公平的薪酬福利對(duì)工作滿意度具有消極影響，如將績(jī)效考核和薪酬福利進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將更有效的提升工作滿意度。由于人格特質(zhì)中親善性、嚴(yán)謹(jǐn)盡責(zé)性和開(kāi)放性具有顯著的調(diào)節(jié)作用，應(yīng)盡可能使具有這幾個(gè)人格特質(zhì)的員工得到更多的生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要。

（三）研究局限

本研究也存在一定的局限性，研究模型所實(shí)證檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)來(lái)源于調(diào)查問(wèn)卷，驗(yàn)證的結(jié)論也僅僅在受訪人員的范圍之內(nèi)，單一的數(shù)據(jù)收集方式可能引起統(tǒng)計(jì)上的共同方法偏差。本文也未對(duì)受訪人員的單位性質(zhì)以及工作城市進(jìn)行詳細(xì)分析，不同類型的單位以及不同城市的工作生活環(huán)境可能會(huì)對(duì)員工的工作滿意度產(chǎn)生一定的影響。本文只證明了人格特質(zhì)的調(diào)節(jié)作用效果，沒(méi)有進(jìn)一步對(duì)其他具有調(diào)節(jié)作用的影響因素進(jìn)行綜合分析。受訪人員數(shù)據(jù)的局限性、樣本數(shù)據(jù)分析的片面性以及調(diào)節(jié)作用影響因素的單一性都將促進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工工作滿意度研究的進(jìn)一步發(fā)展。