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【MBA中國網(wǎng)訊】

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院iMBA

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)-美國韋伯斯特大學(xué)合辦國際MBA項(xiàng)目

由浦東新區(qū)宣傳部主辦，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院、上海市作家協(xié)會(huì)、SMG、上海世紀(jì)出版集團(tuán)、東方財(cái)經(jīng)·浦東頻道作為特別合作單位，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)iMBA、GED TALK俱樂部聯(lián)合承辦的品牌活動(dòng)在陸家嘴圖書館成功舉行。邀請到上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院陳信康教授，以《顧客資產(chǎn)，企業(yè)制勝的關(guān)鍵》為主題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，為百余多位到場的參會(huì)者做分享。

▲陳信康教授在陸家嘴讀書會(huì)現(xiàn)場分享

超競爭環(huán)境下 企業(yè)制勝關(guān)鍵

▲陳信康教授和學(xué)生的合影

陳教授的很多學(xué)生們來到現(xiàn)場，再次聆聽導(dǎo)師的講座。下面，整理了本次講座的精彩的內(nèi)容和視頻，歡迎大家學(xué)習(xí)分享。

華為的底氣何在？

在今年5月份，任正非接受了國內(nèi)媒體的群訪，在被問到華為有何管理秘籍時(shí)，他說：“如果說華為公司有哲學(xué)，就一點(diǎn)，‘以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值’”（一般說到公司的哲學(xué)就是指公司的經(jīng)營理念）那么任正非對(duì)于客戶的重視達(dá)到了什么程度呢？

有一年任正非去新疆辦事處視察，當(dāng)時(shí)華為新疆辦主任為了表達(dá)重視，租了一輛加長林肯去機(jī)場迎接。任正非一看轎車十分生氣地罵道：“你應(yīng)該待的地方是客戶辦公室，而不是陪我坐在車?yán)??？蛻舨攀悄愕囊率掣改?，你?yīng)該把時(shí)間放在客戶身上！”

對(duì)于始終秉持“以客戶為中心”的華為來說，客戶是他們的“哲學(xué)”，也是他們的底氣。

華為技術(shù)有限公司主要?jiǎng)?chuàng)始人、總裁 任正非

何為顧客資產(chǎn)（忠誠的顧客）？

“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念支撐著華為的底氣，也成為了支撐華為立于不敗之地的關(guān)鍵資產(chǎn)，稱之為“顧客資產(chǎn)”。而顧客資產(chǎn)的官方定義是這樣闡釋的：通過與顧客的良好關(guān)系的維持，創(chuàng)造出顧客的終身價(jià)值，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成企業(yè)或組織能夠予以測定并管理的財(cái)務(wù)性資產(chǎn)。

簡言之，獲得了忠誠的顧客即創(chuàng)造了顧客的終身價(jià)值即獲得了顧客資產(chǎn)。

陳信康

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授 博士生導(dǎo)師

對(duì)于一家企業(yè)而言，你可以有機(jī)器設(shè)備、廠房等實(shí)體資產(chǎn)、你可以有現(xiàn)金資金、金融投資等財(cái)務(wù)性資產(chǎn)，你也可以因?yàn)閾碛袃?yōu)勢的員工而獲得員工資產(chǎn)，當(dāng)然還有領(lǐng)導(dǎo)力組織性資產(chǎn)等等，當(dāng)企業(yè)擁有以上這些資產(chǎn)時(shí)，你可以實(shí)現(xiàn)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、可以生產(chǎn)有企業(yè)特色的產(chǎn)品，但是你可能會(huì)丟失市場，因?yàn)槟銢]有把顧客作為你的第一資產(chǎn)。

顧客的存在即為市場的存在，所以當(dāng)我們?nèi)セ匚度握撬f的“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，或許我們能找尋到華為走到今天的緣由。

如何形成顧客資產(chǎn)

對(duì)于企業(yè)來講，顧客資產(chǎn)的形成有三種價(jià)值，最直接的收入價(jià)值、企業(yè)獨(dú)有的品牌價(jià)值以及顧客與你形成的固定的關(guān)系價(jià)值轉(zhuǎn)換為企業(yè)的顧客資產(chǎn)，由此達(dá)到顧客的終身價(jià)值。

就拿在上海擁有著超高人氣的阿大蔥油餅來說，在某種程度上它的招牌已經(jīng)獲得了屬于這家小店的顧客資產(chǎn)，也贏取了顧客的終身價(jià)值，而由此衍生出來的便是長期穩(wěn)定的顧客，這是延續(xù)價(jià)值；由此使得顧客接受企業(yè)所生產(chǎn)的其他產(chǎn)品，這是拓展價(jià)值；由此使得顧客之間達(dá)到相互推薦，這是推薦價(jià)值。跳出文本釋義，回到我們的日常生活中，我們所時(shí)常追捧的網(wǎng)紅美食店鋪就滿足了顧客終身價(jià)值的表現(xiàn)。

以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值

做實(shí)做大顧客資產(chǎn)

在上世紀(jì)80年代，諾基亞推出了它的數(shù)字手機(jī)，一經(jīng)推出，便占據(jù)了全球手機(jī)市場份額的40%，它所創(chuàng)造的輝煌可以說是無人匹及。但是如今的諾基亞，卻從大眾的視野中銷聲匿跡了。對(duì)于諾基亞來說，功能一直以來是它最大的賣點(diǎn)，僅以延續(xù)個(gè)人優(yōu)勢的目標(biāo)去發(fā)展而不去隨時(shí)隨地的關(guān)注顧客的需求，那么淘汰是必然的結(jié)局。

究其本質(zhì)，企業(yè)與社會(huì)之間是一種交換關(guān)系，通過雙方的交換來獲得一定的利益需求，使得顧客獲得顧客感知價(jià)值。而由顧客感知價(jià)值通過顧客戰(zhàn)略來做大做優(yōu)顧客資產(chǎn)便是我們所需要考慮的大問題所在！