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【MBAChina網(wǎng)訊】對于奉行客戶至上原則的酒店業(yè)來說，如何將科技引入這個古老行業(yè)的同時，繼續(xù)維系客戶的舒適感，是一個巨大的挑戰(zhàn)。
 

　　
微型酒店Yotel的搬運(yùn)機(jī)器人Yobot正在工作。

　　
一走進(jìn)紐約曼哈頓時代廣場附近的Yotel微型賓館，首先映入眼簾的就是那臺擺放在大廳中的機(jī)器人。在一扇玻璃后面，矗立著一個巨大的白色機(jī)械臂，有點(diǎn)像生產(chǎn)線使用的那種。賓館總經(jīng)理克萊斯•蘭德伯格帶著一絲驕傲的神色對筆者說，它的名字叫做Yobot。

　　
“你向Yobot要一個儲物箱，把你的行李放上去，它就會把行李放入儲物箱，然后給你一張收據(jù)。返回時，你只需掃描一下這張數(shù)據(jù)，輸入號碼，它就會把行李取出來還給你。”動作遲緩的Yobot經(jīng)過一段長得令人心焦的時間才做完這項(xiàng)原本是由前臺員工完成的寄存行李流程。難道這就是Yobot所有的功能嗎?蘭德伯格表示：“碰到節(jié)假日，我們也會用到它。我們會把它打扮起來。”

　　
筆者看到有幾個住客茫然地戳著Yobot的觸屏，心里不禁想到：難道這就是酒店業(yè)的未來?面對科技的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的反應(yīng)一直是慢了半拍——除了用電子郵件發(fā)送扣費(fèi)通知，新潮一點(diǎn)的酒店用上了iPad，當(dāng)然他們采用這兩種技術(shù)的理由也很充分。那么，我們?nèi)绾卧诓粨p害酒店業(yè)賴以生存的舒適和人際關(guān)系的情況下，將科技引入這個行業(yè)中呢?

　　
酒店業(yè)與高科技融合的陣地之一是賓館的前臺，現(xiàn)在賓館的前臺已經(jīng)有了開始模仿機(jī)場登機(jī)柜臺的趨勢。還是以Yotel為例，它的大廳里有6臺自助登記終端機(jī)。蘭德伯格表示：“整個過程只需要60秒”，前提是你知道怎么用這個東西。當(dāng)然無可避免的是，有些顧客不知道怎么用，這時候Yotel的員工就會扮演技術(shù)支持的角色。蘭德伯格再次向筆者保證道：“我們不會把顧客單獨(dú)留在那兒，我們還是有員工在那里的。”他表示，使用這些終端機(jī)的目的，是為了讓顧客在登記時獲得更私人的感覺。另外把繁瑣的手續(xù)工作交給機(jī)器，也有助于讓員工專注地為客人提供更好的入住體驗(yàn)。

　　
不過即將退房的旅行音樂家凱文•克勞福德卻不這么想。他皺著眉頭看了一眼終端機(jī)：“登記有點(diǎn)過于復(fù)雜了，旁邊倒是總有人幫你，所以，為什么不直接讓那些人幫客人辦理登記手續(xù)?”同時他表示，Yobot倒是挺有意思的，但它的動作遲緩得“有點(diǎn)可笑。”

　　
在全球擁有近1200家酒店的喜達(dá)屋酒店集團(tuán)(Starwood Hotels & Resorts)也在努力提高登記效率。喜達(dá)屋目前正在測試一種叫“信號臺”的無線設(shè)備，可以通過該公司的APP與你的智能手機(jī)連接，告知前臺員工你是誰。該公司數(shù)碼業(yè)務(wù)高級副總裁，“喜達(dá)屋優(yōu)先顧客計劃”負(fù)責(zé)人克里斯•霍爾德倫表示：“這樣就可以趕走第一次接觸時那種缺乏人情味的感覺，從第一步就讓顧客體驗(yàn)到一種私密感。”亞特蘭大的一家名叫Itesso的公司則走得更遠(yuǎn)。它通過一款谷歌眼鏡(Google Glass)應(yīng)用讓員工可以認(rèn)出每張顧客的臉?？紤]到有些客人根本不想和前臺打交道，喜達(dá)屋集團(tuán)還在紐約和加州庫比蒂諾的兩家雅樂軒酒店(Aloft Hotel)試用一種基于智能手機(jī)的“電子鑰匙”?？腿丝梢赃h(yuǎn)程登記，然后直接進(jìn)入他們訂好的房間。另外，庫比蒂諾的那家雅樂軒酒店不想被Yobot比下去，它很快也將擁有自己的機(jī)器人服務(wù)員“Botlr”。

　　
另一個創(chuàng)新條件已經(jīng)成熟的領(lǐng)域是客房本身。從某種程度上看，所有客房的設(shè)計都是一樣的。不過，曾經(jīng)在賓館里摸黑尋找電燈開關(guān)的人，都知道它們的位置多多少少是不一樣的。紐約大學(xué)(New York University)普雷斯頓-羅伯特-蒂奇酒店業(yè)、旅游業(yè)與體育管理業(yè)中心(Preston Robert Tisch Center for Hospitality, Tourism, and Sports Management)主任比約恩•漢森哀嘆道：“要想在酒店房間里弄清楚怎樣開關(guān)窗簾，恐怕不容易吧?你要從哪邊向哪邊拉?為什么我們不能用一款像魔杖一樣的移動設(shè)備來開關(guān)窗簾?或者如果有人不想在夜里到處亂摸電燈開關(guān)，我們能不能讓客人的腳一著地，燈就自動亮起來?”能從智能技術(shù)中獲益最多的，或許正是這些最平凡無奇的細(xì)節(jié)。

　　
關(guān)注這些細(xì)節(jié)的賓館也不是沒有，比如離漢森所在的地方不遠(yuǎn)就是CitizenM酒店的時代廣場店。在這家酒店，客人用一款三星(Samsung)平板電腦就能控制客房的燈光、百葉窗和室內(nèi)溫度。(酒店把這款平板叫做“情緒平板”。)CitizenM的阿姆斯特丹店承諾會記住你喜歡的客戶設(shè)置，“趕走傳統(tǒng)酒店的同質(zhì)體驗(yàn)。”

　　
Yotel也提供了一些個性化服務(wù)，但并不是很多。蘭德伯格帶筆者看了一間大約有170平方英尺的客房，酒店方面稱這是一間高級客房，房里有一張床，你只需要按一個按鈕，床就會自動縮回去，營造出更多的空間。他還指出，只要客人走進(jìn)房間，傳感器就會自己點(diǎn)亮電燈。等客人離開房間，它就會自動調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度以節(jié)省能源。

　　
我們當(dāng)然也有理由警惕這些新技術(shù)。如果客房里的這些小工具壞了那么一兩件，可能就會破壞對于客人來說最重要的東西——舒適感。但是如果客房里的“智能電燈”不亮了，又或者房間里的恒溫器出了問題，誰還會在乎用手機(jī)就能鎖上房門?蘭德伯格表示：“對我們來說，科技的意義在于改善客人的體驗(yàn)，而不是我們有生意可做的主要原因。我們本質(zhì)上仍然是酒店經(jīng)營者，最重要的東西始終是顧客的體驗(yàn)。”

　　
筆者問旅行音樂家克勞福德，他在未來主義范兒的Yotel入住后，是否感覺缺了些什么。沉默了好一會兒，他說沒有。“老實(shí)說，我想要的都得到了。我想要的只是一個好的、干凈的、安靜的、實(shí)用的賓館。”

　　
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