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青年領(lǐng)袖行動學(xué)習(xí)論壇是華理商學(xué)院始于2014年開展的一項(xiàng)品牌活動，是結(jié)合論壇運(yùn)用行動學(xué)習(xí)的方式真實(shí)解決企業(yè)實(shí)際問題的一種項(xiàng)目形式。華理商學(xué)院是全國首家創(chuàng)造性將行動學(xué)習(xí)引入到商學(xué)院的教育培養(yǎng)之中，“以行動學(xué)習(xí)推動MBA培養(yǎng)模式創(chuàng)新“曾獲上海市教學(xué)成果一等獎。該項(xiàng)目的開展有效地豐富了學(xué)生的行動學(xué)習(xí)實(shí)踐。

該項(xiàng)目主要圍繞有發(fā)展?jié)摿Φ男?nèi)外創(chuàng)業(yè)企業(yè)，組織有創(chuàng)業(yè)想法和激情的華理商學(xué)院學(xué)生，在有經(jīng)驗(yàn)的知名專家指導(dǎo)下，借助行動學(xué)習(xí)研討的方式，集合多樣化的智力、資源和資本等要素，為創(chuàng)業(yè)者成功創(chuàng)業(yè)提供有價(jià)值、有競爭力的增值服務(wù)。

導(dǎo)師專訪

李玉剛，博士?，F(xiàn)為華東理工大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，副院長。主要從事戰(zhàn)略管理、企業(yè)戰(zhàn)略與制度環(huán)境互動、中國企業(yè)成長、中國企業(yè)核心競爭力、戰(zhàn)略決策行為等的教學(xué)、研究和咨詢工作。在國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文50多篇，出版《戰(zhàn)略管理》、《戰(zhàn)略管理研究》、《戰(zhàn)略管理行為》、《戰(zhàn)略管理案例》、《共生共長》等多部學(xué)術(shù)著作，是國家級規(guī)劃教材和上海市精品課程負(fù)責(zé)人，獲上海市教學(xué)和研究成果獎兩項(xiàng)，承擔(dān)國家社科基金、教育部人文社科基金等多項(xiàng)國家及省部級研究項(xiàng)目。

問題聚焦

Q：老師，您能簡單分析一下姆愛公司的現(xiàn)狀嗎？

A：1服務(wù)行業(yè)：姆愛婦嬰屬于服務(wù)行業(yè)，他的月嫂的服務(wù)質(zhì)量很難監(jiān)控。這一點(diǎn)和制造業(yè)不一樣，對制造業(yè)而言，員工高興不高興都沒問題，只要做出來的產(chǎn)品檢查合格就行；而服務(wù)業(yè)就意味著員工不高興的話、不是真正意義上的用心做，他的質(zhì)量就很難監(jiān)控了。

2服務(wù)場所：上門服務(wù)，這一特點(diǎn)不同于月子中心。因此上門服務(wù)更難監(jiān)控。

3單員工：只有一個員工為一家提供服務(wù)。如果是兩個人的話可以進(jìn)行比較、監(jiān)督和激勵，而單一員工則不好把控。所以，如果只是設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)，光靠制度是很難約束的。

A組成員提出，如果月嫂有很高的情商，也許就能更好的拿捏服務(wù)的尺度。比如可以參考月嫂的來源、學(xué)歷以及歲數(shù)等。

老師您對公司現(xiàn)在的發(fā)展經(jīng)營模式有什么指導(dǎo)建議嗎？

A：首先，“過”比“不過”好。

員工態(tài)度的熱情、真誠，是必要的。舉海底撈的例子：他的員工很真誠，很好交流。

其次，了解客戶需要的服務(wù)是什么？它能不能采取某種方法達(dá)到？

對公司的服務(wù)，需要反過來對公司的模式、定位進(jìn)行重新的思考、審視和優(yōu)化。如果說別人都做不到的話，那么這件事可能本身就做不到。

在戰(zhàn)略層面考慮，顧客的需求是什么？

如果說認(rèn)為員工是有區(qū)別的，而且客戶也是有區(qū)別的，那么員工和客戶的匹配應(yīng)該怎么做？可以根據(jù)這個設(shè)計(jì)公司的戰(zhàn)略模式，根據(jù)這個改變公司的戰(zhàn)略模式也是可以的。

A組提出，“可不可以給客戶提供2—3個月嫂，經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，讓客戶去選擇其中一個？”

B組提出：“可能月嫂開始工作的前幾天做的很好，而慢慢會變懶?！?/span>

A：這是人性的問題，也無法避免，也可以根據(jù)歷史和打分來解決。對月嫂的特征描述，不僅僅是打分制度來評判，更應(yīng)該是偏客觀的描述。

B組提出：“也許價(jià)格稍微低一點(diǎn)，客戶的滿意度可能會更高?！?/span>

A：這要看是從營銷4P的角度來考慮價(jià)格，還是從公司整體的角度來考慮價(jià)格。因?yàn)閮r(jià)格的高低變化都有問題。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，即非態(tài)度的服務(wù)，價(jià)低價(jià)，也是可以的；但是非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即與服務(wù)態(tài)度有關(guān)的，不應(yīng)該低價(jià)。

結(jié)語

“總之，姆愛婦嬰需要在傳統(tǒng)月嫂和月子中心之間找到一個位置，但它的服務(wù)的方式卻是和月嫂一樣的，那么它的運(yùn)營要和別人不同?！?/p>

三組將會為姆愛婦嬰做出怎樣的選擇呢？

2017.5.5

華理徐匯校區(qū)三教三階下

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