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　　5月6日，三星家電退出中國的新聞一出，最近家電行業(yè)很熱鬧，外資品牌的一舉一動都被放在顯微鏡下看。

　　但有意思的是，討論最多的不是三星，有用戶跑到社交媒體上公開喊話，"別走啊，我家的熱水器用了二十多年了"。

　　被喊話的不是國產(chǎn)品牌，是A.O.史密斯。

　　一個外資品牌，被中國用戶當(dāng)成"自己人"來挽留，這在今天的消費環(huán)境里非常少見。大多數(shù)品牌評論區(qū)討論的是性價比、售后、活動，而A.O.史密斯的評論區(qū)，出現(xiàn)頻率最高的是"用了很久"、"還好用"、"沒壞過"。

　　一位家電行業(yè)分析師說，用戶愿意自發(fā)為品牌背書，而且是沒有任何利益關(guān)聯(lián)的背書，這是最貴的資產(chǎn)。

　　奧維云網(wǎng)2026年第一季度數(shù)據(jù)：A.O.史密斯凈水器線下銷售額份額21%，排名第一，高端熱水器市場同樣穩(wěn)居前列。值得注意的是，2024年受房地產(chǎn)下行與消費降級疊加影響，行業(yè)整體承壓，A.O.史密斯營收同樣出現(xiàn)下滑。但營收承壓，份額沒有松動——基本盤沒有動搖。

　　基本盤不是廣告投放，不是促銷力度，是用戶真實使用后的復(fù)購和推薦。

　　回頭看三星為什么能"干凈撤離"——輕資產(chǎn)運營，核心研發(fā)和產(chǎn)品定義始終握在總部，沒有深度綁定的用戶信任資產(chǎn)，退出時割舍成本低。而A.O.史密斯1998年進入中國，在南京落地三大全球級產(chǎn)研基地，全國3000多家專賣店的售后網(wǎng)絡(luò)運營了二十多年，積累了上千萬長期用戶。這套體系是沉沒成本，更是資產(chǎn)——企業(yè)可以出售業(yè)務(wù)、更換股東，但三十年積累的用戶信任和品牌口碑，帶不走。

　　這份信任需要時間積累：從產(chǎn)品到服務(wù)到組織，全部圍繞中國用戶的實際需求來搭。

　　產(chǎn)品方面，進中國第一件事不是拿美國產(chǎn)品直接賣，而是研究中國水質(zhì)。金圭內(nèi)膽，很多人家一臺用二十年。后來做凈水，不玩虛的：杯杯高水效，省水七成，讓用戶每一口都踏實。再到現(xiàn)在做AI-LiNK全屋智慧系統(tǒng)和"五恒"舒適方案，每一步都不是總部遙控，而是來自中國家庭的實際需求。

　　服務(wù)方面，全國數(shù)千家專賣店，安裝維修保養(yǎng)全程自有工程師，不外包。用戶要的不是"修好了就行"，而是"不管過了多少年，打一個電話就有人來"。這種模式重、慢、成本高，但換來的是用戶的安全感。

　　組織方面，中國區(qū)核心管理團隊來自本土人才，保障全鏈路高效決策落地。中國區(qū)總裁開設(shè)"總裁直達"通道，直接聽取每位用戶的意見——這也回答了一個問題，一個外資品牌，憑什么在中國做到快。

　　產(chǎn)品跟著用戶走，服務(wù)給足確定性，決策以本地用戶為根。28年一點一點磨出來的東西，不是品牌光環(huán)，是實實在在的用戶關(guān)系。

　　家電行業(yè)的競爭，上半場比規(guī)模，下半場比留存。

　　在存量廝殺的時代，能讓用戶"不想換"的品牌，才有資格談?wù)撐磥怼?/p>

　　能扎根多深，就能走多遠。