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馬丁·林斯特龍是全球著名的管理顧問，在對(duì)全球100強(qiáng)企業(yè)的長期觀察中，他發(fā)現(xiàn)，大部分團(tuán)隊(duì)低效、失控、員工歸屬感低弱的根源是組織、員工和消費(fèi)者之間的脫節(jié)導(dǎo)致的常識(shí)缺乏。產(chǎn)品的好壞、團(tuán)隊(duì)的效率和員工幸福感的多少，都取決于一個(gè)組織內(nèi)部有多少“常識(shí)”。

作者結(jié)合許多案例，提出簡(jiǎn)單易行的“五步計(jì)劃”，通過改變辦公室政治、技術(shù)、會(huì)議及PPT、規(guī)章制度及合規(guī)法律等方面，幫助企業(yè)跳出盲目的常識(shí)陷阱，改變不合理的規(guī)定和服務(wù)設(shè)計(jì)，恢復(fù)同理心，重塑企業(yè)的內(nèi)部文化及外部競(jìng)爭(zhēng)力。

這絕對(duì)不是紙上談兵：在“常識(shí)工作法”基礎(chǔ)上成立的渣打銀行的“常識(shí)部”，已經(jīng)成功解決了從客戶服務(wù)到會(huì)計(jì)在內(nèi)的十幾個(gè)常識(shí)問題，常識(shí)工作法已在全球流行開來。

《常識(shí)工作法》

作者：[丹] 馬丁·林斯特龍

出版社：中信出版集團(tuán)

上市時(shí)間：2021年7月26日

為便于安排會(huì)議日程，一家大型公司上線了一套在線日歷系統(tǒng)。通過這個(gè)系統(tǒng)，員工可以很容易地找到同事可預(yù)約的時(shí)間段。于是，他們開始急切地預(yù)約會(huì)議時(shí)間，結(jié)果每個(gè)人的日程表都被排得滿滿當(dāng)當(dāng)。為阻止完全陌生的人預(yù)約會(huì)議時(shí)間，員工開始在日歷系統(tǒng)中添加虛假會(huì)議，以填滿自己的日程安排。作為一種變通方式，數(shù)千名員工聚到一起，創(chuàng)建了一個(gè)保密級(jí)的紙質(zhì)版日歷系統(tǒng)，據(jù)此預(yù)約彼此的真實(shí)會(huì)議時(shí)間。

上線一套昂貴的在線日歷系統(tǒng)，結(jié)果卻導(dǎo)致生產(chǎn)率下降，而員工也不得不通過電話來確定同事的可預(yù)約時(shí)間。試問在這種情況下，常識(shí)何在？

01

何為常識(shí)？

常識(shí)是指人類基于經(jīng)驗(yàn)、觀察、智力和直覺而形成并不斷完善的判斷和本能。它是從數(shù)百年的人類經(jīng)驗(yàn)中演化而來的，它源于你、我以及我們的祖輩對(duì)行為模式的觀察，對(duì)健康威脅及恐懼的規(guī)避，對(duì)人類安全、心智健全和福祉的維護(hù)。常識(shí)是我們辨別是與非、高效與低效、有用與無用、有價(jià)值與無價(jià)值、秩序與混亂、潔凈與骯臟、干燥與潮濕、安全與危險(xiǎn)、成熟與稚氣、有益與有害，以及明智與失策的能力的總和。常識(shí)是實(shí)用的，是合乎情理的，是迭代的，是動(dòng)態(tài)的。它是顯而易見的，或者說應(yīng)該是顯而易見的。在常識(shí)存在的地方，人們的幸福感、生產(chǎn)率和生活質(zhì)量往往都會(huì)得到提升；在常識(shí)缺失的地方，人們則會(huì)抓狂。

一般來說，父母和老師負(fù)責(zé)傳授最基本的常識(shí)，這是一個(gè)自我們孩提時(shí)代就開始的、循序漸進(jìn)的持續(xù)的教育過程。比如，要多吃蔬菜，要穿襪子，要勤換內(nèi)衣，要天天刷牙，下雨時(shí)要打傘。之后，我們還通過其他渠道學(xué)到更多的常識(shí)原則，比如從朋友和兄弟姐妹處，從電視劇、電影和書本上，以及從我們自己的求學(xué)和生活經(jīng)歷中，等等。很快，常識(shí)和隱含在常識(shí)中的種種條款就會(huì)不知不覺地融入我們的潛意識(shí)。

試想我們一生中會(huì)接觸多少常識(shí)，但為什么它在組織內(nèi)就如此缺乏呢？

作家哈麗雅持·比徹·斯托給常識(shí)下過一個(gè)定義：“看清事物的本質(zhì)，并遵循事物的規(guī)律來做事，這就是常識(shí)。”公司難道不應(yīng)以它們自己想被對(duì)待的方式來對(duì)待消費(fèi)者和員工嗎？它們的行事方式不應(yīng)遵循常識(shí)嗎？它們生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不應(yīng)是公道的、可信賴的、注重實(shí)效和實(shí)用的嗎？你會(huì)這么想，不是嗎？

02

常識(shí)瓦解的六大因素

常識(shí)瓦解的背后存在多重因素，其中有六點(diǎn)，通常在所有企業(yè)，都有顯著體現(xiàn)。

#1

糟糕的客戶體驗(yàn)

我將客戶體驗(yàn)定義為一種產(chǎn)品或服務(wù)交付到客戶手中乃至使用過程中的每一個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)，無論在線交付、實(shí)體店交付還是電話交付。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)需要每一名員工的努力。世界上最成功的組織和品牌總是站在客戶的角度考慮問題并采取行動(dòng)。

你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，這樣做的公司少之又少。大多數(shù)公司只會(huì)對(duì)華爾街和股東負(fù)責(zé)，僅此而已。它們忽視了那些真正購買和使用它們的產(chǎn)品及服務(wù)的人。在這一涉及優(yōu)先事項(xiàng)的沖突中，常識(shí)消失了。

#2

辦公室政治

我們可能都同意一點(diǎn)，即無論何時(shí)，只要涉及自我、層級(jí)、權(quán)力、金錢和人員，組織政治就會(huì)隨之而來。在我看來，若公司存在如下幾種情況，則一定會(huì)出現(xiàn)辦公室政治問題：一是公司內(nèi)部劃分多個(gè)層級(jí)；二是公司辦公室和員工之間存在地理距離；三是老板常常改變想法和觀點(diǎn)；四是公司內(nèi)部存在各自為營的文化；五是缺乏經(jīng)常性的內(nèi)部溝通；六是員工對(duì)組織內(nèi)其他人員所從事工作知之甚少，并專注于守護(hù)自己的地盤。在這種混亂的環(huán)境中，常識(shí)往往會(huì)成為最早的犧牲品。

#3

技術(shù)

抱怨技術(shù)其實(shí)是沒有道理的，但這并不意味著它就是無可指責(zé)的。毋庸置疑，技術(shù)已經(jīng)侵入我們生活的方方面面，而那些尚未侵入的領(lǐng)域，在未來幾年或幾十年里也是避免不了的。技術(shù)帶來的價(jià)值和便利顯而易見，在大多數(shù)時(shí)候也是深受歡迎的。

我談不上是技術(shù)反對(duì)派，但有一點(diǎn)最重要，技術(shù)是常識(shí)的敵人。它毀滅同理心，使我們的組織降格，把成年人變成孩子，并阻礙創(chuàng)新，最糟糕的是，它會(huì)讓我們懷疑我們?nèi)祟悆?chǔ)備的常識(shí)。

#4

會(huì)議和PPT演示

只要公司愿意，會(huì)議日程可以從早排到晚，早餐會(huì)、茶歇會(huì)、午餐會(huì)、午后會(huì)、黃昏會(huì)、晚餐會(huì)、睡前會(huì)等。大多數(shù)會(huì)議開始時(shí)間晚，結(jié)束時(shí)間也晚，而且沒啥成效。當(dāng)員工沒有盡其所能給老板留下深刻印象，沒有盡其所能在同事面前展現(xiàn)出自己的聰明才智、敬業(yè)精神和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力時(shí)，他們就會(huì)著手準(zhǔn)備下一次的會(huì)議以及下下次的會(huì)議，而在會(huì)議上，PPT演示是必不可少的……

“發(fā)我一份PPT”，還有比這幾個(gè)字更讓人不寒而栗的嗎？現(xiàn)在，你可能和我一樣已經(jīng)知道這句話的意思了：如果有人讓你給他發(fā)一份PPT，說明他對(duì)你的想法不屑一顧，而如果你發(fā)了，大概率也不會(huì)有人看。PPT演示不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且還降低生產(chǎn)率，不過是例行公事而已。

#5

規(guī)則、規(guī)范和政策

我們從小就被告知：不要下水游泳，不要踐踏草坪，不要賭博，小心臺(tái)階，所有乘客必須出示有效證件。后來加入勞動(dòng)大軍之后，各種規(guī)則、規(guī)范和政策就開始增多起來。

大多數(shù)公司都制定了各種各樣的規(guī)則、規(guī)范和政策，有些是正式的，有些是非正式的。大多數(shù)規(guī)則、規(guī)范和政策是以獨(dú)立文件形式存在的。從沒有人把它們作為一個(gè)整體來審視，就像軟件更新或下載時(shí)跳出的隱私條款或合規(guī)條款一樣，沒有人會(huì)去閱讀。我們只是簡(jiǎn)單地勾選同意，并希望不會(huì)因此而浪費(fèi)生命。

更糟糕的是，這些規(guī)則、規(guī)范和政策已經(jīng)成為公司傳統(tǒng)的一部分。合規(guī)和法律部門出臺(tái)的這些規(guī)則、手冊(cè)和限制條件，為我們規(guī)定好了所有——從著裝規(guī)范到如何以最佳方式與客戶閑聊等，不一而足。

但如果員工被持續(xù)告知要遵守公司的各種章程和指令，并忽視他們的“直覺”所告訴他們的事情，那么久而久之，他們就會(huì)失去自我，并會(huì)放棄自己的本性。結(jié)果就是，內(nèi)部規(guī)定贏了，常識(shí)丟了。

03

杜絕無效開會(huì)的6大方法

缺乏常識(shí)的表現(xiàn)之一，就是無效卻頻繁的會(huì)議與PPT展示。

會(huì)議以及PPT演示，會(huì)占用我們近50%的工作時(shí)間。但幾乎沒有人愿意承認(rèn)這個(gè)數(shù)字，因?yàn)樗且环N提示，表明一個(gè)組織在時(shí)間管理上是多么糟糕。

一般來說，公司會(huì)圍繞各種計(jì)劃召開會(huì)議，比如當(dāng)前計(jì)劃、遠(yuǎn)景規(guī)劃和尚未制訂的計(jì)劃等，同時(shí)也會(huì)召開計(jì)劃分析會(huì)議，比如先前的計(jì)劃在哪些方面出了問題，我們?cè)鯓硬拍茏屵h(yuǎn)景規(guī)劃更好地發(fā)揮作用，等等。此外，公司還會(huì)召開戰(zhàn)略會(huì)議以及無力執(zhí)行相關(guān)戰(zhàn)略的會(huì)議。事無巨細(xì)，都需要召開會(huì)議，即便沒有人能在會(huì)上提出有價(jià)值的意見或做出有價(jià)值的結(jié)論。

那么如何避免無效會(huì)議，下面我們來看幾條有助于舉辦成功的、合乎常識(shí)的會(huì)議的規(guī)則。

#1

不打電話，不上網(wǎng)沖浪，不發(fā)電子郵件，不發(fā)短信息

我曾在加利福尼亞州山景城的谷歌總部做過一次演講。臺(tái)下有大約200名聽眾，在30分鐘的演講中，我只與4個(gè)人有過目光接觸，其他所有人都在看筆記本電腦或手機(jī)。當(dāng)然，也有一些員工在做記錄，通過手機(jī)或筆記本電腦的攝像頭與我進(jìn)行虛擬的目光接觸，但結(jié)果是一樣的：相比于聽我演講，他們還有更重要的事情要做。如果舉行的是線下會(huì)議，可以考慮買一個(gè)籃子或其他容器。與會(huì)者可以在自己的手機(jī)上貼一個(gè)便利貼，然后放進(jìn)籃子，等會(huì)議結(jié)束后再取走。

#2

設(shè)定議題

無論召集的是線上還是線下會(huì)議，你都要問一問自己：我想在這次會(huì)議上達(dá)成什么目標(biāo)？然后再為會(huì)議做準(zhǔn)備。如果這是當(dāng)天的首次會(huì)議，讓每一名與會(huì)者都列出他們的議程，比如他們想要取得的成果等。在會(huì)議結(jié)束時(shí)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以考慮給與會(huì)者發(fā)一條短信息，重申一下重要決定和方向，提醒（和推動(dòng)）每個(gè)人都保持專注。

簡(jiǎn)而言之，就是敲定會(huì)議的內(nèi)容。千萬不要說你們要“評(píng)審”什么，這樣的主題太寬泛了。如果是就某事尋求批準(zhǔn)或做出澄清，那就實(shí)話實(shí)說，越具體越好。

#3

設(shè)定時(shí)間限制

在大多數(shù)時(shí)長為一個(gè)小時(shí)的會(huì)議中，有5~7分鐘的時(shí)間會(huì)被小的技術(shù)問題占據(jù)。這是一個(gè)需要解決的問題。職場(chǎng)中的確存在一個(gè)不成文的規(guī)定，那就是會(huì)議必須要開滿60分鐘；如果不到60分鐘，一定是在某個(gè)方面出了問題。其實(shí)，會(huì)議時(shí)間不應(yīng)超過30分鐘。

為確保會(huì)議不超時(shí)，我會(huì)攜帶一個(gè)計(jì)時(shí)器，并告訴與會(huì)者，這個(gè)計(jì)時(shí)器代表著在座各位的累積工資。在線下舉辦面對(duì)面會(huì)議時(shí)，為確保不超時(shí)，我也會(huì)攜帶一個(gè)計(jì)時(shí)器，并告訴與會(huì)者，這個(gè)計(jì)時(shí)器代表著在座各位的累積工資。我估算了一下，最低時(shí)薪可能是120美元，最高時(shí)薪大概為1000美元。

那么，這個(gè)計(jì)時(shí)器到底可以做什么呢？除了作為一個(gè)運(yùn)行的時(shí)間編年史，它還提醒與會(huì)者注意，30分鐘的會(huì)議必須富有成效。如果他們能夠在20分鐘的時(shí)間里解決議程上的所有問題，那么剩余的10分鐘也就沒有必要了。當(dāng)然，作為基本的計(jì)時(shí)工具，計(jì)時(shí)器也是非常棒的。你是有效利用了還是浪費(fèi)了會(huì)議時(shí)間，一看便知。另外，計(jì)時(shí)器還會(huì)減少會(huì)議期間的各種閑談。通過繪制時(shí)間分配圖，員工往往會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，“上班的時(shí)間不夠用”這個(gè)常見的說辭原來是因?yàn)樯暇W(wǎng)過多、茶歇太多、閑聊太多等。

埃隆·馬斯克說：“如果你明顯沒有在創(chuàng)造價(jià)值，就請(qǐng)立即退出會(huì)議或掛斷電話。這種離開并不是一種粗魯行為，讓別人留下來浪費(fèi)時(shí)間，那才是粗魯?shù)??！?/span>

我是他這條生產(chǎn)率規(guī)則的忠實(shí)信徒。簡(jiǎn)而言之，在會(huì)議期間，如果與會(huì)者認(rèn)為他們沒有可貢獻(xiàn)之處，那么可以隨時(shí)離開會(huì)場(chǎng)。

#4

不是每一件事都要開會(huì)解決

你現(xiàn)在還記得哪些會(huì)議？原因是什么？對(duì)大多數(shù)人來說，在任何一次會(huì)議上，他們能記住的事情最多不超過三件?？纯船F(xiàn)在的組織有多少可用的溝通工具：電子郵件、電話會(huì)議、報(bào)告，電子表格和PPT等。不是每一件事都值得開會(huì)解決。在某種程度上，正是公司各部門之間的分裂導(dǎo)致會(huì)議扮演了它本不該扮演的角色。很多人安排和參加會(huì)議，是因?yàn)樗麄儞?dān)心自己被遺忘或忽略。如此一來，會(huì)議也就成了一種證明手段，證明你做的事情很重要。

下次如果有人說：“我們下周開個(gè)會(huì)吧?！蹦憧梢詥栆痪洌骸暗纫幌?，我們開這個(gè)會(huì)的目的是什么？”如果目標(biāo)是就某個(gè)問題達(dá)成一致意見，那么就沒有必要安排會(huì)議。為什么不當(dāng)場(chǎng)敲定一個(gè)答案呢？如果結(jié)論是模棱兩可的，而且這個(gè)問題還涉及多個(gè)職能部門，那么召開一次所有職能部門都參加的會(huì)議是必要的。

#5

事先承認(rèn)線上會(huì)議固有的局限性

不用說，自疫情暴發(fā)以來，線上會(huì)議已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越面對(duì)面的線下會(huì)議，并成為我們生活的重要組成部分。我們大多數(shù)人也覺得應(yīng)該參加線上會(huì)議，因?yàn)檫@可以證明我們是多么“忙碌”。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們什么時(shí)候被要求站在離同事3英尺（約1米）的地方，然后盯著他們的臉看一個(gè)小時(shí)？

任何參加過Zoom或Microsoft Teams會(huì)議的人都知道，線上會(huì)議是一種非正常的媒介。時(shí)間遲滯、回聲、令人分神的背景音效、畫面卡頓，以及持續(xù)不斷的自我評(píng)估（比如，“這邊畫面還好嗎？”），而所有這一切，只會(huì)讓事情變得更復(fù)雜。另外，在線上會(huì)議中，由于看不到其他人的肢體語言，我們的集體同理心也會(huì)受到侵蝕。線上的沉默，往往會(huì)引發(fā)人的焦慮情緒。有的員工會(huì)患上“Zoom疲勞綜合征”，因?yàn)樵谝惶熘校麄兇蟛糠謺r(shí)間都盯著筆記本電腦或平板電腦。這種朝線上會(huì)議轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)，實(shí)際上會(huì)降低員工的生產(chǎn)率。

以我（馬丁·林斯特龍）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，幾乎所有的商務(wù)人士都表示他們非常厭惡線上會(huì)議。他們認(rèn)為這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)，原因之一就是在大多數(shù)線上會(huì)議中，與會(huì)者的注意力都很難做到長時(shí)間集中。每個(gè)人都在為下次會(huì)議以及下下次會(huì)議做準(zhǔn)備，至少他們腦海里是這么想的。

#6

控制PPT的頁數(shù)

PPT也就是幻燈片演示會(huì)讓會(huì)議變得更加復(fù)雜。在過去的10年，PPT可以說是商業(yè)領(lǐng)域的常態(tài)，盡管在近幾年有失寵的趨勢(shì)。作為一名咨詢顧問，我承認(rèn)，在大多數(shù)時(shí)候，我也會(huì)在會(huì)議前給客戶或同事發(fā)送PPT文件。但在會(huì)議開始后，我只會(huì)把該P(yáng)PT作為視覺或聽覺背景使用，而每頁P(yáng)PT的內(nèi)容無非就是幾個(gè)詞或一張深思熟慮的插圖，比如通過某種隱喻，提示人們記住我剛才講的要點(diǎn)。

問題是，人們?cè)陂_會(huì)時(shí)已經(jīng)迷上了這些PPT。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，評(píng)價(jià)一名員工的生產(chǎn)率的最佳方式是什么呢？看他的PPT！通過研讀PPT，領(lǐng)導(dǎo)者很快就能判斷出某個(gè)人生產(chǎn)率的高低?！皽纷鍪孪騺矶加袦?zhǔn)備，而且準(zhǔn)備得特別充分，你可以看看他做的PPT，有269頁呢，還有173個(gè)圖表。難怪湯姆在過去一年里能被兩次提拔。還有，你看過珍妮特做的PPT嗎？整整501頁！”

簡(jiǎn)而言之，在世界各地的工作場(chǎng)所，員工都在競(jìng)相制作內(nèi)容最多、頁碼最多、圖表最多的PPT。但是，嚴(yán)肅地講，對(duì)于這種花費(fèi)大量時(shí)間制作的、向全世界受眾演示的PPT，人們真的能從中得到些什么嗎？我參加過的最好的會(huì)議都有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是沒有PPT演示。

文中創(chuàng)意圖片已獲海洛圖庫授權(quán)，如需轉(zhuǎn)載使用，請(qǐng)聯(lián)系其授權(quán)。

編輯 | 江雁南

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