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有人說，寵物生意是年輕人的“孤獨生意”，也就是利用當(dāng)下“空巢青年”孤獨寂寞的情緒衍生而來的生意。

據(jù)《2020年中國寵物行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2020年全國城鎮(zhèn)犬貓數(shù)量超過1億只，養(yǎng)寵（犬貓）主人達6294萬人，寵物（犬貓）消費市場規(guī)模達2065億元。

寵物產(chǎn)業(yè)鏈從傳統(tǒng)的“寵物樂園”“寵物寄養(yǎng)”“寵物醫(yī)院”，到寵物保健品、潮牌、智能用品，甚至還有寵物家具定制、攝影、婚禮、心理師、殯葬等，涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個階段。

對大多數(shù)寵物主，尤其是85后一代的新型養(yǎng)寵人群來說，寵物的角色早已完成了從“動物”向“家人”的轉(zhuǎn)變。

90后的李雪（中歐創(chuàng)業(yè)營第八期，中歐EMBA2021級）是寵愛國際動物醫(yī)院的創(chuàng)始人，從2013年創(chuàng)業(yè)至今，8年來，她見證了寵物行業(yè)的不斷崛起，也感受到了行業(yè)內(nèi)部發(fā)生的種種變化。

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一個外行怎么可能開寵物醫(yī)院？

李雪是個重度的寵物愛好者。

2012年還在讀大學(xué)期間，她的寵物狗進入老年階段，患了關(guān)節(jié)類慢性病，李雪帶著它到處就醫(yī)。但體驗很不愉快，愛犬的病沒治好，診所環(huán)境也不盡如人意。

更讓李雪頭痛的是，關(guān)于疾病診斷、治療方案等關(guān)鍵信息，幾家寵物診所也各執(zhí)一詞。在這個過程中，李雪還發(fā)現(xiàn)，市場中的小診所偏多，提供的服務(wù)遠遠沒有達到她的預(yù)期。

既然市場無法滿足她的需求，李雪便萌生了開一家符合自己標準的寵物醫(yī)院的想法。2013年，22歲的李雪剛剛大學(xué)畢業(yè)，在北京百子灣開了第一家寵愛國際，李雪直接將其定位為高品質(zhì)、專業(yè)化的寵物醫(yī)院。

李雪心目中的高品質(zhì)和專業(yè)化是什么？

首先，要擁有好的寵物醫(yī)療技術(shù)能力，提供更加專業(yè)化的疾病治療方案，而這就依賴于專業(yè)的獸醫(yī)。李雪認為，好的獸醫(yī)是一家寵物醫(yī)院的根本。然而，專業(yè)的獸醫(yī)，尤其是專科獸醫(yī)的匱乏是整個寵物醫(yī)療行業(yè)最棘手的問題。所以，李雪提高招聘標準，致力于打造專業(yè)化的獸醫(yī)人才培養(yǎng)體系。

其次，硬件設(shè)施更加完備，好的設(shè)備設(shè)施是寵物診療技術(shù)發(fā)揮和應(yīng)用的重要保證。李雪在泰國游學(xué)期間，看到泰國農(nóng)大動物醫(yī)院占地面積10000平方米，設(shè)備設(shè)施水平幾乎可以媲美人類醫(yī)院。相較而言，當(dāng)時我國絕大多數(shù)寵物醫(yī)院達不到那樣的水平。

李雪是個外行，大學(xué)學(xué)的是市場營銷專業(yè)，對怎么涉足寵物醫(yī)院一竅不通，一切得從零開始。

李雪說，在寵物醫(yī)院這種專業(yè)化的服務(wù)領(lǐng)域，像她這樣的外行從業(yè)者很少。怎么招募到好的寵物醫(yī)生？當(dāng)務(wù)之急就是要學(xué)會與醫(yī)生溝通，為此李雪花了很長時間來摸索?！澳嵌螘r間我平均每天都要和醫(yī)生溝通5個小時以上，有時一天甚至能達到10個小時?！崩钛┱f。

但一個90后的女生怎么和70后的大叔醫(yī)生溝通？還要讓他們信服自己的決策、判斷和管理？

李雪坦言，她常常會強迫自己“用70后的方式進行思考”，學(xué)會看重事物的長期價值。在做重大決策之前，李雪都會充分聽取大家的意見，然后不斷地通過業(yè)績來證明自己的選擇是正確的。

正如李雪預(yù)判的那樣，市場無法滿足她的需求，也注定無法滿足一大批年輕養(yǎng)寵人群的需求。只用了3個月，首家寵愛國際單月收入破萬元；9個月，李雪帶領(lǐng)著公司實現(xiàn)了盈虧平衡；一年半后，寵愛國際年流水突破了千萬元。

但從第一家寵物醫(yī)院到第二家，這條路走了有3年。

李雪認為：業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標準、人才培訓(xùn)，企業(yè)只有在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)形成可復(fù)制的標準化模塊，才能進一步擴張。

為此，寵愛國際建立了一套“中臺”能力，具體包括人才培訓(xùn)、內(nèi)部運營SOP（編者注：Standard Operating Procedure，標準作業(yè)程序）和品牌推廣三方面。在擴張過程中，寵愛國際會根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，選擇開設(shè)直營店，或者收購當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的寵物醫(yī)院連鎖品牌。

由于寵愛國際一開始就有非常明確的品牌定位，所以所有的運營策略都是圍繞著高品質(zhì)、專業(yè)化來實現(xiàn)的，而這也是這么多年來寵愛國際累積的競爭力所在。寵愛國際的內(nèi)部培訓(xùn)手冊有16個分冊，SOP有近500個。

李雪說，相較于一般的社區(qū)寵物醫(yī)院，寵愛國際的社區(qū)寵物醫(yī)院更加注重服務(wù)體驗。為此，在店面選擇上，寵愛國際的店型多在300㎡左右，且診療設(shè)備的配置以“全科+?？啤睘橹?；同時，店內(nèi)設(shè)計上注重貓、狗就診的獨立分診、獨立住院，并采取差異化的接診流程。

2019年9月，經(jīng)過了6年的積累，李雪創(chuàng)建了寵愛國際動物醫(yī)療中心，努力為治療寵物的疑難雜癥提供更加專業(yè)化的解決方案，致力于成為世界等級的寵物醫(yī)療中心。

截至2021年6月，寵愛國際在全國范圍內(nèi)一共開設(shè)了45家，主要集中在北京、上海、杭州、重慶等一線和新一線城市。

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躁動的市場：新型養(yǎng)寵人群

基于自身經(jīng)歷和市場調(diào)研，李雪判斷，寵物醫(yī)院將形成兩塊增量市場。

一部分來自90后新型養(yǎng)寵人群，他們養(yǎng)寵物更多是情感訴求，舍得在寵物身上花費更多;另一部分則來自養(yǎng)寵較早人群面臨的寵物“老齡化”，?？圃\療能夠解決這部分人的痛點。

《2020年中國寵物行業(yè)白皮書》中指出，在所有的養(yǎng)寵人群中，80后、90后的占比分別為36.2%和38.1%，年輕人依舊是目前和未來消費市場的主力人群。且《白皮書》顯示，高學(xué)歷、中高收入人群逐漸成為新一代寵物主人。

這和寵愛國際的用戶畫像是一致的，李雪透露，寵愛國際的用戶90%以上是85后，70%以上是女生。

在李雪眼中，與以往的消費者相比，新型養(yǎng)寵人群有兩個特點：

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對產(chǎn)品和服務(wù)有更好的辨別能力

新型養(yǎng)寵人群有很強的信息收集能力，可通過各種渠道獲取寵物醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療能力等全方位的信息，從業(yè)者工作過程中的優(yōu)勢和瑕疵在他們面前都顯露無遺，而且會被分享在社交媒體上。

隨著社交平臺和自媒體的不斷發(fā)展，Z世代逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)的主力人群。與以往的消費者相比，他們更喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上表達自己的意見，所以口碑很重要。

當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)使得消費者滿意時，他們會自愿成為企業(yè)的KOC（編者注：Key Opinion Consumer，關(guān)鍵意見消費者），在社交媒體上發(fā)文章和視頻來宣傳；同樣，負評也會很容易被傳播和放大。

李雪認為，這是一個產(chǎn)品為王的時代，企業(yè)所有的資源和戰(zhàn)略都應(yīng)該瞄準新型養(yǎng)寵人群的特性，專注于滿足他們的需求。

此外，自媒體平臺愈豐富，以寵物為主要對象的內(nèi)容創(chuàng)作者也越來越多，他們的影響會更加廣泛。

2020年8月，快手專門發(fā)布了針對寵物的報告——《2020快手寵物生態(tài)報告》。報告顯示，快手的活躍寵物作者數(shù)量達7.5萬，80、90后寵物作者占比達80%。

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像對待家人一樣對待寵物

由于新型養(yǎng)寵人群多數(shù)是因為情感訴求而選擇養(yǎng)寵物，大多數(shù)寵物主人會把寵物當(dāng)成自己的家庭成員。所以在寵物行業(yè)，尤其是寵物醫(yī)療中，價格并不是寵物主人們的首要考慮因素?！爱?dāng)然，”李雪補充，“企業(yè)要讓消費者有物有所值甚至物超所值的感覺，否則他們的不滿意度也會比以前的消費者有所增加?！?/p>

此外，在新型養(yǎng)寵人群中，養(yǎng)貓逐漸成為一種風(fēng)潮?！?020年中國寵物行業(yè)白皮書》中指出，2020年全國城鎮(zhèn)犬貓數(shù)量超過1億只，比2019年增長1.7%。其中貓只數(shù)為4862萬只，比2019年增長10.2%；寵物貓消費市場規(guī)模為884億元，較2019年增長13.3%。

由于工作忙碌，養(yǎng)狗需要遛、需要更多互動，城市中越來越多的年輕人開始選擇養(yǎng)貓。

寵愛國際的內(nèi)部數(shù)據(jù)也能證明這一趨勢，尤其是在上海、杭州等南方市場。在2018年寵愛國際剛剛進入南方市場時，貓狗的顧客比例約為6:4，到了2021年，這一比例變?yōu)榱?:3。

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有一天寵物會和人類一樣

享受同等的服務(wù)

8年來，李雪感受到寵物行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。從2013年的混沌狀態(tài)，到2015年資本進入，逐漸把這一行業(yè)推向了風(fēng)口，而在這個過程中，寵物行業(yè)的各個領(lǐng)域都有龍頭企業(yè)出現(xiàn)。

建立于寵物需求上的寵物經(jīng)濟涵蓋了寵物從出生到離世全生命周期里的每個階段。目前，主要分為兩類需求：生命服務(wù)需求和消費需求。

比如，生老病死需求就孕育出了寵物活體買賣、寵物美容、寵物洗護、寵物寄養(yǎng)、寵物醫(yī)療、寵物殯葬等行業(yè)；

消費需求就孕育出了寵物食品（包括主糧和零食）、寵物用品（包括玩具、家居、洗護、穿戴）等的生產(chǎn)和制造。近年來，甚至還出現(xiàn)了寵物家具定制、攝影、婚禮、寵物心理師等業(yè)務(wù)。

充滿機會的行業(yè)，一定意味著行業(yè)里有很多空白需要被創(chuàng)業(yè)者填補。

寵物老齡化產(chǎn)生的疾病是非常復(fù)雜的，且常常體現(xiàn)為多種疾病綜合的癥狀。李雪說，寵物醫(yī)院應(yīng)致力于提升治療疾病的能力，來滿足新型養(yǎng)寵人群的需求，讓醫(yī)療水平逐漸成為寵物醫(yī)院真正的競爭力。

當(dāng)人類的生活越來越精致，享受的服務(wù)越來越到位，自然也愛屋及烏，希望“愛寵”們也能有一樣的服務(wù)。李雪經(jīng)常對員工說一句話：“現(xiàn)在的寵物行業(yè)，是用2G的引擎在5G時代運轉(zhuǎn)?！币馑际钦f，整個寵物行業(yè)的服務(wù)水平還是跟不上消費者的需求，能明顯地感覺到公司是被需求推著往前走的。

2019年9月，李雪加入中歐創(chuàng)業(yè)營第八期，在這個過程中，她學(xué)會了如何成為一個更好的創(chuàng)始人。2021年，她又考入了中歐EMBA，希望深入職業(yè)經(jīng)理人群體，為公司建立系統(tǒng)化的管理模式。

李雪的短期目標，是把寵愛國際的醫(yī)療水平提升到與國際并肩的水平，同時把門店拓展到一線城市以外。

而長期來看，無論是對她，抑或是對這個行業(yè)，在不斷提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時，還需加強醫(yī)院的數(shù)字化水平，建立寵物檔案信息，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不斷完善寵物診療過程中的醫(yī)療決策和診斷方案。

作者 | 張子胥

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