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成立于1994年的火鍋連鎖企業(yè)海底撈一直以其細致入微的服務被大眾津津樂道。隨著數(shù)字化時代的到來，這家餐飲巨頭開始了定制化、智能化等諸多嘗試，這體現(xiàn)了他們的轉(zhuǎn)型決心。2020年，海底撈全球門店數(shù)量已達到一千家左右，在疫情期間實現(xiàn)逆勢擴張。這家連鎖企業(yè)如何在不斷變化的環(huán)境中實現(xiàn)自我革新？在不久前于中歐國際工商學院舉辦的第三屆卓越服務論壇上，海底撈國際控股有限公司首席信息官邵志東（EMBA2016）為我們揭開海底撈數(shù)字化轉(zhuǎn)型的神秘面紗，他認為數(shù)字化可以推動服務行業(yè)的發(fā)展，但人與人之間的互動與信賴才是服務業(yè)的內(nèi)生動力。

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智慧餐廳——餐飲行業(yè)的新藍圖

海底撈數(shù)字化轉(zhuǎn)型始于2016年前后。當時，董事長（張勇）打電話給我，一起探討如何用新技術(shù)改變餐飲企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)，并對我說：“這個事你去干吧?！睅滋旌?，我們又一起分析了整個餐飲行業(yè)的發(fā)展、面對的挑戰(zhàn)，以及該如何應對。

說實話，對于一直從事人力資源工作的我來說，接到這個任務時壓力較大。幸運的是，我后來進入中歐深造，并在教授們的指導下大致勾畫出了行業(yè)的新藍圖——智慧餐飲，或者叫做智慧餐廳。

在提出了“智慧餐廳”這一概念后，我們又把它擴展成以下三大板塊：

第一，智慧服務。比如，我們與科大訊飛合作，推出人工智能電話機器人來接聽訂餐電話；推出個性化定制，希望每一個顧客都能吃到他們想要的味道。

第二，智慧運營。我們相繼推出大數(shù)據(jù)智能選址系統(tǒng)、智能人事、智能機器人、創(chuàng)新平臺、洞見者平臺等項目，希望通過技術(shù)的賦能讓管理更加高效。

第三，智慧生產(chǎn)。我們開發(fā)了智能后廚、智能物流、智能要貨等數(shù)字化平臺。

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從標準化生產(chǎn)到個性化定制

我們希望通過一系列項目，推進智慧餐廳的三個板塊。從2016年開始到現(xiàn)在，我們做了很多項目開發(fā)，有成功也有失敗。

我們在2018年1月上線了“小美”智能電話機器人，它不僅可以接受預訂、排號，還能完成導流、咨詢等多種服務。機器人已經(jīng)在全國門店上線，但剛開始很多門店都不太愿意使用，因為突然由一個機器人接電話，顧客和員工都不怎么適應。

當然，顧客滿意度的提升需要長期耕耘。雖然在這個過程中，我們的機器人出現(xiàn)過各種各樣的笑話，但在節(jié)約人工方面也確實卓有成效——“小美”目前累計接電話約為2320萬通，服務了593萬人。

將基礎的業(yè)務交給新技術(shù)，我們就有更多時間來進行個性化服務。私人定制其實一直是我們想做的，因為連鎖最大的挑戰(zhàn)就是標準化。在擁有100家店之前，我們主要研究的是如何保證每一個菜品和鍋底的品質(zhì)穩(wěn)定，顧客來海底撈能否吃到同樣的味道。

但標準化往前一步就是個性化。事實上，每個人都有自己喜愛的味道，可以說是千人千味。比如一個牛油鍋底，每位顧客對它的麻度、辣度、油水比例的需求都各不相同。那么，如何讓每個人都吃到自己想要的味道？我們這幾年一直在推這樣的項目，并且把顧客在海底撈的專屬味道保存在CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統(tǒng)中，這樣他們前往任意一家門店時，直接點開系統(tǒng)就會出現(xiàn)屬于自己的味道。

2016年以來，海底撈相繼推出了個性化菜品推薦、超級App、智能會員等多個系統(tǒng)。在超級App上，顧客可以進行預訂或排號，甚至可以選擇在店里就餐的位置，以及具體的就餐場景（過生日、同學或親友聚會等等）。

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讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，促進企業(yè)發(fā)展

海底撈數(shù)字化升級離不開大數(shù)據(jù)平臺的支持。也是在2016年，我們開始做數(shù)據(jù)中臺的探索，希望把數(shù)據(jù)收集起來，進一步為海底撈的個性化和智能化服務提供必要支撐，真正打通上下游。為此，我們把核心業(yè)務系統(tǒng)陸續(xù)放到云端，加速推動海底撈的數(shù)字化進程。

拿店鋪選址來說，以前在選址時，二三十名市場開發(fā)部員工幾乎天天到處踩街、巡點；而智能選址系統(tǒng)則能夠?qū)崿F(xiàn)：只要在系統(tǒng)中點擊某個位置，就會自動彈出附近的人口數(shù)量、周邊海底撈門店情況等，還可以按照海底撈的選址標準為此地打分，這些操作由一兩名員工就可以實現(xiàn)。

智能菜品倉庫是一個很重要的項目。因為當企業(yè)越來越大、門店越來越多，食品安全就是重中之重，我們會為此不計成本。為了保障食品安全，我們對每一盤菜都用RFID（電子標簽）追送。菜品什么時候生產(chǎn)的、保質(zhì)期多長等信息都會被標注，臨近過期還會有自動提醒。此外，我們還會用機械臂配菜和機器人傳菜，這方面我們投入很多。

在顧客看不見的后廚，我們也構(gòu)建了一套智能廚房管理系統(tǒng)，即IKMS系統(tǒng)（Intelligent Kitchen Management System），實現(xiàn)廚房的綜合管理。通過這一系統(tǒng)，我們把門店、后廚的設備連接起來，自動采集設備的實時狀態(tài)、庫存狀況、故障情況等，做到智能化控制。

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服務業(yè)最終還是滿足人的需求

對于一家餐廳來說，環(huán)境、味道、價格、服務等等都要認真去經(jīng)營。服務只是其中的一項，這一點做好了并不意味著其他方面也能做好。所以，大家感覺海底撈在服務方面相對好一些，但我們在其他方面也做出了很多努力。

作為一家連鎖企業(yè)，我認為背后強大的平臺才是根本。前臺門店做強、后臺服務做專，沒有一個強大的平臺很難做大做強。平臺本身的數(shù)字化十分重要，其背后最重要的是組織架構(gòu)和人才培養(yǎng)體系，可能這些方面我們思考得相對多一點。

我們希望能夠讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值。當然，我們目前的數(shù)據(jù)還不夠全，也不夠智能化，所以還需要向大數(shù)據(jù)、全數(shù)據(jù)邁進，也希望能夠基于大數(shù)據(jù)真正實現(xiàn)人工智能在餐飲行業(yè)的全面應用，真正助力企業(yè)的發(fā)展。

一位大咖說過，餐飲業(yè)上桌之前是制造業(yè)，上桌之后才是服務業(yè)。制造業(yè)的自動化技術(shù)應用相對成熟，但是應用到餐飲業(yè)難度依然較大。所以，我們一直在做這方面的嘗試，通過新技術(shù)讓服務員與客戶之間增強信任感。在我看來，人和人之間的互動無論什么都替代不了。

在這一點上，我們遭遇過不少曲折和坎坷。大約在2016年的時候，我們當時考慮運用人臉識別來進行運營。比如，一位姓張的顧客來店里吃飯，人臉識別在門口就會識別出他的姓名、喜好等等，進門后全部員工都會認識“張哥”。這套系統(tǒng)當時已經(jīng)研發(fā)出來了，但后來被我們叫停了，原因就是出于顧客隱私和信息安全的考慮——店里所有人都認識你，你心里該多么恐懼？

我們不能放棄人與人之間的互動，真正能夠讓我們走得長久的，其實是員工和顧客之間的信賴。做服務業(yè)，最終其實是滿足人的需求。因此，我們要在不同行業(yè)、不同社會階段以及不同人群當中尋求那些差異化的特質(zhì)，如果能抓準不同群體的需求，我認為服務業(yè)就可以做得更好。