蛋播视频一区,无码鲁丝一区二区,精品 久久 五月天,国产老熟女,五月草草在线观看,中文日韩欧美,情色一区二区三区,欧美日韩亚洲激情在线,亚洲制服在线香蕉

· 秦朔| 文 關(guān)注秦朔朋友圈ID：qspyq2015 ·

去年4月寫(xiě)過(guò)一篇《奔馳吧，理工男》，梳理了改革開(kāi)放后中國(guó)的幾波理工男創(chuàng)業(yè)潮。每個(gè)工業(yè)強(qiáng)國(guó)都有自己的理工男符號(hào)，如美國(guó)的愛(ài)迪生、萊特兄弟、亞歷山大·貝爾，德國(guó)的卡爾·奔馳、博世、西門(mén)子，日本的井深大、盛田昭夫等等。今天，中國(guó)理工男正大顯身手。

優(yōu)秀理工男總讓人想起科技主義、進(jìn)步主義，想起發(fā)明創(chuàng)造。他們是天生的產(chǎn)品主義者。

但在商業(yè)世界，還有一個(gè)因素同樣重要，這就是服務(wù)。

和有形產(chǎn)品相比，服務(wù)是無(wú)形的，但又是可感知的。哈佛商學(xué)院教授詹姆斯·赫斯克特提出了“顧客價(jià)值等式”：顧客價(jià)值=（服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）/（服務(wù)價(jià)格+獲得服務(wù)的成本）。服務(wù)效用基于產(chǎn)品效用，但還需要加上高質(zhì)量的全過(guò)程服務(wù)，顧客才會(huì)滿意和忠誠(chéng)。

最近，我調(diào)研了梅賽德斯-奔馳公司（下稱(chēng)“奔馳”）在中國(guó)的服務(wù)體系。這次調(diào)研對(duì)我的啟示是，服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是售后的范疇，而是從消費(fèi)者洞察和產(chǎn)品定義開(kāi)始，以客戶體驗(yàn)為中心，貫穿于產(chǎn)品的全生命周期以及和用戶間的每個(gè)觸點(diǎn)。用著名營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒的話，“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動(dòng)或利益”。

那些把中國(guó)作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略市場(chǎng)、深耕中國(guó)的國(guó)際品牌，正通過(guò)服務(wù)，傳遞真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、以客戶為中心的商業(yè)人本主義。

服務(wù)，成為國(guó)際品牌繼產(chǎn)品之后的又一競(jìng)爭(zhēng)力。

過(guò)去近30年，奔馳在中國(guó)不斷發(fā)展，已擁有500萬(wàn)用戶。

這是怎么做到的？除了“新豪華主義”的產(chǎn)品力，奔馳在全國(guó)的700多個(gè)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)，6萬(wàn)多名一線員工每月提供的超過(guò)100萬(wàn)人次的客戶服務(wù)，是重要支撐力。服務(wù)一旦形成規(guī)模化網(wǎng)絡(luò)和良好口碑，對(duì)市場(chǎng)的推動(dòng)就后勁十足，綿綿不絕。

這6萬(wàn)多服務(wù)人員中，有北京市勞動(dòng)模范，南寧市勞動(dòng)模范，成都市工匠獎(jiǎng)獲得者，全國(guó)技術(shù)能手，國(guó)務(wù)院政府特殊津貼獲得者，等等。有的是經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，有的就是普通維修技師和引導(dǎo)員。

當(dāng)一名奔馳認(rèn)證技師并不簡(jiǎn)單，要經(jīng)過(guò)大量培訓(xùn)，通過(guò)高難度認(rèn)證考試，層層篩選。

有的維修技師和大多數(shù)客人都沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，十幾年如一日，他們說(shuō)：“我修過(guò)的車(chē)會(huì)把我的心意告訴他們?！?/span>

有的引導(dǎo)員一天要說(shuō)上百次“您好”，他們說(shuō)：“比20年堅(jiān)持更重要的，是來(lái)店客戶每一次滿意的笑容。”

話語(yǔ)如此普通，對(duì)我卻是一種感染。我發(fā)現(xiàn)，以前在德國(guó)斯圖加特的工廠、日本京都的職人店、北愛(ài)爾蘭的百年威士忌酒廠看到的那種一業(yè)一生的服務(wù)場(chǎng)景，就在身邊。

2019年我曾到世界最古老的持牌威士忌廠家、北愛(ài)爾蘭的Bushmills采訪，看到他們蒸餾用的北愛(ài)銅壺是一直不變的，酒桶也只選用美國(guó)肯塔基州、西班牙的木桶，給木桶上釘?shù)墓そ痴f(shuō)，“對(duì)我而言這不只是工作，而是使命，也是傳統(tǒng)?！苯裉斓姆?wù)可以借助大量現(xiàn)代化工具，但操作工具的還是人，和用戶接觸的界面也離不開(kāi)人。沒(méi)有人本主義的氣質(zhì)，服務(wù)往往是冷冰冰的，缺乏記憶的。

人本主義的服務(wù)不是抽象的，更不是“說(shuō)一套做一套”，它需要真正換位思考，將心比心，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行動(dòng)來(lái)落實(shí)，而這也是奔馳“心豪華主義”服務(wù)體驗(yàn)的核心要義——“走心”。

何謂“走心的服務(wù)”？

人本主義心理學(xué)家弗洛姆曾說(shuō)，在充滿割裂感的現(xiàn)代社會(huì)，只有愛(ài)才能“突破人與他人的分離”，“愛(ài)的基本要素是關(guān)心、責(zé)任、尊重和理解”。

從我在奔馳聽(tīng)到的故事看，走心的服務(wù)并不是高大上的玄妙做法，而是在尋常世界的日常生活中，以誠(chéng)心、用心，換客戶的安心、放心。

一個(gè)深夜，邯鄲龐大之星奔馳4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)宋宏宣在熟睡中被微信語(yǔ)音電話叫醒，一位車(chē)主說(shuō)自己不小心把鑰匙鎖在了車(chē)內(nèi)。宋宏宣看了眼手機(jī)，已是凌晨3:05，想到一個(gè)女士在街上不安全，他立刻起身，15分鐘后就趕到了車(chē)主的定位位置，在幫她安裝了Mercedes Me APP后，用遠(yuǎn)程解鎖功能打開(kāi)了車(chē)門(mén)。“其實(shí)一開(kāi)始我也可以把這件事轉(zhuǎn)給售后同事做，但轉(zhuǎn)念想想如果自己是車(chē)主，也是希望第一時(shí)間得到幫助。”宋宏宣坦言道。

一天中午，重慶商社麒興的內(nèi)訓(xùn)師羅群接到遠(yuǎn)在歐洲的老客戶黃先生打來(lái)的越洋電話，對(duì)方表示想給80歲的父親換一輛座駕作為禮物。羅群立即和各部門(mén)碰頭，專(zhuān)門(mén)為老先生定制了簡(jiǎn)化便捷的購(gòu)車(chē)方案，從試駕到簽合同前后5次上門(mén)協(xié)助老先生試駕車(chē)輛，辦理手續(xù)，還用放大字號(hào)打印了一本產(chǎn)品功能說(shuō)明書(shū)?！斑@是一次毫無(wú)負(fù)擔(dān)感的體驗(yàn)?！边@是老先生最質(zhì)樸的反饋。

我聽(tīng)到這些故事的感受是，在崇尚科技的年代，人與人接觸過(guò)程中體驗(yàn)到的那種溫度和光與熱的傳遞，依然是讓用戶最溫暖和難忘的。

正如北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘先生所言：“服務(wù)體驗(yàn)是呈現(xiàn)豪華性非常重要的一部分。梅賽德斯-奔馳與所有合作伙伴的共識(shí)是——用心的服務(wù)非常重要，我們正在以‘心豪華主義’的服務(wù)體驗(yàn)打造與豪華產(chǎn)品相一致的服務(wù)和客戶體驗(yàn)。我們不希望做跟大家有距離感的品牌，而是希望打造可觸達(dá)、抵人心的品牌。也許聽(tīng)起來(lái)有些形而上，但這些正在落實(shí)到扎實(shí)的工作中?！?/span>

好的服務(wù)是在與客戶接觸的全流程中盡職盡責(zé)，履行承諾，卓越的服務(wù)則要不斷延伸服務(wù)邊界，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。

“客戶權(quán)益官”是奔馳在2019年設(shè)立的崗位，奔馳也是汽車(chē)行業(yè)內(nèi)第一個(gè)在零售端設(shè)立這一崗位的品牌?？蛻魴?quán)益官不僅要站在客戶立場(chǎng)，解決問(wèn)題，舒緩抱怨，還要努力洞察客戶并未提出的需求，前瞻性地給出建議。

羅娜娜是鄂爾多斯之星奔馳4S店的客戶權(quán)益官。過(guò)去她主要負(fù)責(zé)處理投訴，最怕每周一的到來(lái)，因?yàn)樯习嘁淮蜷_(kāi)電腦，就要面對(duì)撲面而來(lái)的客戶反饋。

而在“客戶權(quán)益官”崗位設(shè)立后，客戶提意見(jiàn)的比例降到了2%以下，今年9月后甚至出現(xiàn)了零投訴?！爱?dāng)客戶感覺(jué)到有人真的在為自己著想，很多問(wèn)題往往就會(huì)迎刃而解，畢竟人心都是肉長(zhǎng)的。”

“什么才是客戶最需要的？”，這是每一個(gè)客戶權(quán)益官都在思考的問(wèn)題。羅娜娜就發(fā)現(xiàn)有些客戶提車(chē)后很少再和店里聯(lián)系，卻常常打電話來(lái)，問(wèn)某個(gè)提示燈是什么含義，一些功能如何激活，說(shuō)明新車(chē)主對(duì)車(chē)的了解并不充分。借鑒秦皇島一家4S店的經(jīng)驗(yàn)，她向管理層提出“新車(chē)1000公里/一個(gè)月的免費(fèi)進(jìn)場(chǎng)檢測(cè)”服務(wù)建議。車(chē)主到店后，不僅可以檢查車(chē)輛狀況，更能盡量提出這段時(shí)間關(guān)于車(chē)輛使用的疑惑，讓他們沒(méi)有負(fù)擔(dān)地前來(lái)咨詢。這個(gè)建議很快就被采納。

主動(dòng)將服務(wù)前置，為客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn)，永遠(yuǎn)沒(méi)有止境。

而當(dāng)企業(yè)發(fā)自內(nèi)心地尊重客戶，將服務(wù)觸點(diǎn)的顆粒度做得越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越個(gè)性化之后，這種將心比心，也能讓溫暖傳播到車(chē)世界之外。

奔馳在中國(guó)的客戶平均年齡36歲，是全球最年輕的，他們自駕去參與公益活動(dòng)的特別多。一位車(chē)主到四川省涼山彝族自治州布拖縣參加幼兒園的公益活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他們“牙刷都不會(huì)用，吃飯的碗特別臟”，有很大觸動(dòng)，就想，“可以通過(guò)自己的力量去讓周?chē)臇|西變得更好，盡自己的綿薄之力能幫一點(diǎn)是一點(diǎn)”。

這就是商業(yè)人本主義活動(dòng)對(duì)于社會(huì)的正外部性，它超越商業(yè)本身，而將商業(yè)的力量變成社會(huì)友好型的力量，為社會(huì)多承擔(dān)一些責(zé)任。

對(duì)奔馳服務(wù)體系的調(diào)研，讓我看到了很多尋常世界里的光與熱，也讓我相信，商業(yè)向善，服務(wù)向善，不僅重要，而且可能。

• 部分資料來(lái)源于 人物《普通人如何理解普通人》

百萬(wàn)讀者都在讀

何佳：A 股為什么是另類(lèi)投資產(chǎn)品？

邱曉華內(nèi)部演講：我們正迎來(lái)用資本市場(chǎng)代替房地產(chǎn)市場(chǎng)的時(shí)代

梁建章：如何從根本上解決過(guò)度補(bǔ)課的難題

黃奇帆最新講話：能把豬吹起來(lái)的，往往不是正常的風(fēng)

【悅享新年】FMBA奇妙書(shū)單（附鏈接）

2021，每個(gè)人都了不起

吳曉波：未來(lái)十年，我們所認(rèn)為的能力將蕩然無(wú)存

中國(guó)宏觀展望：2021

史上最嚴(yán)退市新規(guī)正式落地

人間真實(shí)！北京，全國(guó)最早醒來(lái)的城市…

秦朔：創(chuàng)新何太急

這場(chǎng)病毒放大器

人最大的本事，就是靠譜

財(cái)政到底有多緊？

負(fù)利率時(shí)代的泡沫、掠奪和危機(jī)！

全球貨幣再寬松：一次無(wú)法降落的飛行

美國(guó)人眼中的中國(guó)崛起 | 哈佛教授TED演講

中國(guó)最賺錢(qián)的公司，要開(kāi)始去庫(kù)存了！

成年人的崩潰，都是靜悄悄：你能挺過(guò)多少坎，就能成多大事

為什么有的人年紀(jì)輕輕，思想深度卻遠(yuǎn)高于常人？

杠桿的輪回，眾生的焦慮

50句驚艷世人的電影臺(tái)詞：請(qǐng)?jiān)徫掖镣戳四闼杏洃?/a>